Benodigde licentie
| Abonnement | Elk abonnement |
| Ook nodig | Quality Assurance of Workforce Engagement Management |
| Toegang | Admin |
Automatisch scoren van de categorieën die een machine kan beoordelen. Maakt de aandacht van beoordelaars vrij voor de categorieën die dat niet kunnen.
Wat het scoort
- Of er een begroeting en een afsluiting waren.
- Spelling en grammatica.
- Aanwijzingen voor toon, zoals meeleven of excuses.
- Of het probleem van de klant lijkt te zijn erkend.
Waarneembare kenmerken aan de oppervlakte, over elk gesprek in plaats van over een steekproef.
Wat het niet kan scoren
Of het antwoord klopte. Of het juiste proces is gevolgd. Of een uitzondering terecht was.
Dat vraagt iemand die het onderwerp kent, en het zijn de categorieën die het zwaarst tellen.
De juiste verdeling
Laat het de mechanische categorieën op alles doen, en laat beoordelaars hun tijd besteden aan juistheid en oordeel binnen een steekproef.
Die combinatie geeft je brede dekking van de basis en diepe dekking van wat telt.
Volledige dekking verandert wat je kunt zien
Handmatig beoordelen neemt per agent een paar gesprekken. Automatisch scoren draait op alle gesprekken, dus een patroon dat één kanaal of één tijdstip raakt wordt zichtbaar.
Zet het niet alleen voor agents neer
Een automatisch cijfer zonder menselijke opmerking is een machine die iemand vertelt dat hij het slecht deed. Het is de vorm van feedback waar niemand van leert, en het schaadt de geloofwaardigheid van het programma.
Toets het aan je eigen oordeel
Lees twintig gesprekken die het heeft gescoord en kijk of je het ermee eens bent. Waar dat niet zo is, moet de categorie worden bijgesteld of weggehaald.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.