Benodigde licentie
| Abonnement | Elk abonnement |
| Ook nodig | Quality Assurance of Workforce Engagement Management |
| Toegang | Admin |
Automatisch scoren van de categorieën die een machine kan beoordelen. Maakt de aandacht van beoordelaars vrij voor de categorieën die dat niet kunnen.
De acht categorieën
| Categorie | Wat het beoordeelt | Waar |
| Greeting | Of de agent de klant heeft begroet | Tekst en spraak |
| Closing | Of het gesprek netjes is afgesloten, inclusief verdere hulp aanbieden en de klant bedanken | Tekst en spraak |
| Spelling and grammar | Grammaticafouten, spelfouten en stijlfouten | Alleen tekst |
| Readability | Hoe makkelijk de tekst te begrijpen is, op basis van woordcomplexiteit en zinslengte | Alleen tekst |
| Empathy | Of de agent meeleefde met de klant en diens zorgen | Tekst en spraak, vereist LLM-based AutoQA |
| Tone | Herkent tonen en scoort ze naar positief of negatief gewicht | Alleen tekst, vereist LLM-based AutoQA |
| Solution offered | Of de agent een oplossing heeft voorgesteld in het gesprek | Tekst en spraak, vereist LLM-based AutoQA |
| Comprehension | Of de agent het probleem van de klant heeft begrepen | Tekst en spraak, vereist LLM-based AutoQA |
Vier ervan vereisen dat LLM-based AutoQA in de accountinstellingen aanstaat, dus een account zonder dat draait de halve lijst. Tekst en spraak worden apart beoordeeld.
De taal bepaalt evenveel als het kanaal. Greeting, Closing en Spelling and grammar worden hoe dan ook in het Nederlands gescoord. De vier die LLM-based AutoQA vereisen, worden daarmee in elke taal gescoord en zonder dat in geen enkele. Readability is de uitzondering de andere kant op: alleen Engels en Spaans, wat je verder ook aanzet.
Het draait allemaal over elk gesprek in plaats van over een steekproef, maar pas zodra een ticket de status opgelost of gesloten heeft. Openstaand werk draagt geen scores, en dat klopt in plaats van dat het een storing is.
Waar de grens werkelijk ligt
Lees die tabel goed, want twee regels lijken meer dan ze zijn. Solution offered vraagt of er een oplossing is voorgesteld, niet of het de juiste was. Comprehension vraagt of de agent het probleem heeft begrepen, niet of die het daarna goed heeft afgehandeld.
Wat er dus buiten valt: of het antwoord klopte, of het juiste proces is gevolgd, en of een uitzondering terecht was. Dat vraagt iemand die het onderwerp kent, en het zijn de categorieën die het zwaarst tellen.
De juiste verdeling
Laat het de mechanische categorieën op alles doen, en laat beoordelaars hun tijd besteden aan juistheid en oordeel binnen een steekproef.
Die combinatie geeft je brede dekking van de basis en diepe dekking van wat telt.
Volledige dekking verandert wat je kunt zien
Handmatig beoordelen neemt per agent een paar gesprekken. Automatisch scoren draait op alle gesprekken, dus een patroon dat één kanaal of één tijdstip raakt wordt zichtbaar.
Zet het niet alleen voor agents neer
Een automatisch cijfer zonder menselijke opmerking is een machine die iemand vertelt dat hij het slecht deed. Het is de vorm van feedback waar niemand van leert, en het schaadt de geloofwaardigheid van het programma.
Toets het aan je eigen oordeel
Lees twintig gesprekken die het heeft gescoord en kijk of je het ermee eens bent. Waar dat niet zo is, moet de categorie worden bijgesteld of weggehaald.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.