Benodigde licentie
| Abonnement | Elk abonnement |
| Ook nodig | Quality Assurance of Workforce Engagement Management |
| Toegang | Admin |
De automatische categorieën aanpassen aan je eigen norm, en degene uitzetten die niet bij je passen.
Ze bijstellen
- Open de automatische categorieën in de werkruimte.
- Kijk na wat elke categorie controleert.
- Zet uit wat niet past bij hoe jullie werken.
- Stel de instellingen bij van degene die je houdt.
- Toets de resultaten aan twintig echte gesprekken.
Zet uit wat niet past
Een categorie die op een formele afsluiting controleert klopt niet voor een team dat korte chatantwoorden geeft. Blijft hij aan, dan scoort hij iedereen lager voor precies doen wat je hebt gevraagd.
Agents merken dat meteen, en het ondermijnt het automatische scoren volledig.
Kijk per kanaal
Wat in een e-mail kortaf leest is in chat normaal. Dekt één werkruimte allebei, dan beoordeelt een categorie die op het ene is afgestemd het andere verkeerd.
Controleer het voordat je erop leunt
Lees twintig gescoorde gesprekken en houd ze naast je eigen oordeel. Ben je het stelselmatig oneens, stel dan de categorie bij in plaats van het cijfer te aanvaarden.
Die controle kost een halfuur en het is wat het verschil maakt tussen nuttig en verfoeid.
Taal telt
Automatisch scoren werkt in sommige talen minder goed dan in andere, en een meertalig team kan zien dat één taal stelselmatig lager scoort om redenen die niets met kwaliteit te maken hebben.
Kijk per taal voordat je iemand vergelijkt.
Begin met een paar
Twee of drie categorieën waar je zeker van bent. Er meer toevoegen zodra die worden vertrouwd is makkelijk; geloofwaardigheid terugwinnen na een slechte start niet.
Vertel het team wat automatisch is
Welke categorieën door een machine worden gescoord en welke door een mens. Agents horen te weten waar ze bezwaar tegen maken als ze het oneens zijn.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.