Benodigde licentie
| Abonnement | Elk abonnement |
| Ook nodig | Quality Assurance of Workforce Engagement Management |
| Toegang | Agent |
Eén vraag op een scorecard. Of hij uit de transcriptie te beantwoorden is, bepaalt of hij ook werkt.
Wat een categorie is
Eén vraag over het gesprek, met een schaal en een toelichting op wat elk cijfer betekent. Meerdere categorieën samen vormen een scorecard.
De test: kun je naar het bewijs wijzen
"Bevestigde de agent het probleem voordat hij antwoordde?" kun je tegen de tekst nakijken. "Was de agent professioneel?" niet, en twee beoordelaars scoren dat elke keer anders.
Kan een categorie niet met bewijs worden onderbouwd, dan levert hij onenigheid op in plaats van een meting.
Categorieën die het hebben waard zijn
- Klopte het antwoord? Degene die het zwaarst telt en die vaak ontbreekt.
- Was het probleem begrepen voordat er werd geantwoord?
- Was het antwoord helder en volledig?
- Is het proces gevolgd waar er een is?
- Paste de toon bij de situatie?
Handmatig en automatisch
Sommige categorieën kunnen automatisch worden gescoord: of er een begroeting was, of de spelling schoon was. Die maken de aandacht van de beoordelaar vrij voor de afwegingen.
Juistheid en begrip blijven handmatig, want die vragen iemand die het onderwerp kent.
Schrijf de toelichting
Hoe voldoende eruitziet, hoe onvoldoende eruitziet, met een voorbeeld van allebei. Die tekst houdt beoordelaars op één lijn en het is wat een agent leest als hij het er niet mee eens is.
Kritieke categorieën
Een of twee, waar een fout de uitwisseling ongeldig maakt: verkeerde informatie, een schending van beleid. Veel categorieën als kritiek markeren betekent dat geen ervan gewicht draagt.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.