Wat beoordelingscategorieën zijn

Eén vraag op een scorecard. Of hij uit de transcriptie te beantwoorden is, bepaalt of hij ook werkt.

Eén vraag op een scorecard. Of hij uit de transcriptie te beantwoorden is, bepaalt of hij ook werkt.

Wat een categorie is

Eén vraag over het gesprek, met een schaal en een toelichting op wat elk cijfer betekent. Die schaal is binair, een 3-puntsschaal of een 4-puntsschaal, en je stelt hem in op de scorecard en niet op de categorie zelf. Meerdere categorieën samen vormen een scorecard.

De test: kun je naar het bewijs wijzen

"Bevestigde de agent het probleem voordat hij antwoordde?" kun je tegen de tekst nakijken. "Was de agent professioneel?" niet, en twee beoordelaars scoren dat elke keer anders.

Kan een categorie niet met bewijs worden onderbouwd, dan levert hij onenigheid op in plaats van een meting.

Categorieën die het hebben waard zijn

• Klopte het antwoord? Degene die het zwaarst telt en die vaak ontbreekt.
• Was het probleem begrepen voordat er werd geantwoord?
• Was het antwoord helder en volledig?
• Is het proces gevolgd waar er een is?
• Paste de toon bij de situatie?

Vier soorten, niet twee

• Handmatig. Een beoordelaar leest en beslist. Juistheid en begrip blijven hier, want die vragen iemand die het onderwerp kent.
• AutoQA-systeemcategorieën. Acht stuks, die voor je gescoord worden: begroeting, afsluiting, empathie, toon, begrip, geboden oplossing, spelling en grammatica, en leesbaarheid.
• Op AI-prompt. Je beschrijft in gewone taal wat er beoordeeld moet worden en dat wordt automatisch gescoord. Zowel automatisch scoren als LLM-gebaseerde AutoQA moet aanstaan. Tien actieve per account, en die tien deel je met de AI-prompt-spotlightinzichten, dus inzichten die je elders instelt gaan van hetzelfde tegoed af. Aan de grens is er geen wachtrij: je zet er een op inactief of verwijdert hem voordat je er een kunt bijmaken.
• Exacte tekstovereenkomst. Je zet de trefwoorden of zinnen op een rij, kiest of er in de berichten van de agent, die van de klant of in alle berichten gezocht wordt, en bepaalt wat een treffer scoort en wat een misser: duim omhoog, duim omlaag of niet van toepassing. Twintig actieve per account, een apart tegoed van de tien hierboven. Het zoeken is letterlijk, dus zet de varianten erin die je team werkelijk schrijft en niet alleen degene die jij zou schrijven.

De automatische bestaan om de aandacht van de beoordelaar vrij te maken voor de afwegingen, en dat is de hele reden om ze te gebruiken.

Schrijf de toelichting

Hoe voldoende eruitziet, hoe onvoldoende eruitziet, met een voorbeeld van allebei. Die tekst houdt beoordelaars op één lijn en het is wat een agent leest als hij het er niet mee eens is.

Kritieke categorieën

Een of twee, waar een fout de uitwisseling ongeldig maakt: verkeerde informatie, een schending van beleid. Veel categorieën als kritiek markeren betekent dat geen ervan gewicht draagt.

Zie ook

• Handmatige beoordelingscategorieën maken
• Wat AutoQA doet
• Wat een scorecard is