Benodigde licentie
| Abonnement | Elk abonnement |
| Ook nodig | Quality Assurance of Workforce Engagement Management |
| Toegang | Agent |
Het leest de tekst van het gesprek en scoort waarneembare kenmerken. Wat dat in de praktijk betekent.
Waar het uit werkt
De woorden in het gesprek: wat de klant schreef, wat de agent antwoordde, en in welke volgorde dat kwam. Elke aangezette categorie wordt op die tekst toegepast.
De acht categorieën
Greeting, closing, spelling and grammar, readability, empathy, solution offered, tone en comprehension. Wat elk daarvan beoordeelt, en of het op tekst of op spraak werkt, staat in het artikel over wat AutoQA doet.
Vier van de acht bestaan dus alleen als LLM-based AutoQA in de accountinstellingen aanstaat. Staat hij aan, dan dekken die vier elke taal; staat hij uit, dan draaien ze helemaal niet.
De andere vier hangen niet aan die schakelaar. Spelling en grammatica en leesbaarheid werken hoe dan ook hetzelfde, en leesbaarheid is sowieso alleen Engels en Spaans. Begroeting en afsluiting verbreden met de schakelaar aan naar elke taal, en dekken zonder hem Engels, Duits, Spaans, Frans, Italiaans, Nederlands, Pools en Portugees. Nederlands is dus in elke configuratie gedekt voor de mechanische categorieën.
Kan een categorie niet worden beoordeeld, dan is de score N/A en geen laag cijfer. Een leeg vakje is dus geen onvoldoende.
Het wacht tot het ticket dicht is
Zolang er aan een ticket wordt gewerkt, wordt er niets beoordeeld. Categorieën worden pas geëvalueerd zodra het ticket de status opgelost of gesloten heeft. Een openstaande wachtrij toont dus helemaal geen AutoQA-scores, en dat klopt in plaats van dat het stuk is.
Nog twee voorwaarden voordat er iets verschijnt: een categorie moet actief staan, en hij moet aan minstens één werkruimte en één actieve scorecard zijn gekoppeld. Een account waar AutoQA aanstaat en niets scoort, mist meestal die scorecard.
Wat het niet kan zien
- Of het antwoord klopte.
- Een telefoongesprek, een interne opmerking, of advies van een collega.
- Waarom een agent bewust een stap oversloeg.
- Alles wat in een bijlage staat.
Het scoort alles, geen steekproef
Anders dan bij handmatig beoordelen wordt elk gesprek binnen het bereik gescoord. Dat is het grootste voordeel: patronen over honderden gesprekken worden zichtbaar.
De cijfers zijn voer
Ze horen voor een beoordelaar te liggen die bepaalt waar hij naar kijkt, niet voor een agent als feedback. Een machinecijfer zonder menselijke opmerking is niets waar iemand van leert.
Waar het het met je oneens is
Lees het gesprek. Vind jij dat de agent het juiste deed en zegt het cijfer iets anders, dan klopt de categorie niet voor jouw context, en hem uitzetten is een legitiem antwoord.
Taal heeft invloed
De prestatie verschilt per taal. Vergelijk binnen een taal en niet ertussen, anders kan het verschil dat je ziet het gereedschap zijn.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.