Benodigde licentie
| Abonnement | Elk abonnement |
| Ook nodig | Quality Assurance of Workforce Engagement Management |
| Toegang | Agent |
Het leest de tekst van het gesprek en scoort waarneembare kenmerken. Wat dat in de praktijk betekent.
Waar het uit werkt
De woorden in het gesprek: wat de klant schreef, wat de agent antwoordde, en in welke volgorde dat kwam. Elke aangezette categorie wordt op die tekst toegepast.
Wat het kan zien
- Of er een begroeting en een afsluiting in staan.
- Spelling en grammatica.
- Woorden en formuleringen die bij meeleven of excuses horen.
- Of het antwoord van de agent verwijst naar wat de klant beschreef.
Wat het niet kan zien
- Of het antwoord klopte.
- Een telefoongesprek, een interne opmerking, of advies van een collega.
- Waarom een agent bewust een stap oversloeg.
- Alles wat in een bijlage staat.
Het scoort alles, geen steekproef
Anders dan bij handmatig beoordelen wordt elk gesprek binnen het bereik gescoord. Dat is het grootste voordeel: patronen over honderden gesprekken worden zichtbaar.
De cijfers zijn voer
Ze horen voor een beoordelaar te liggen die bepaalt waar hij naar kijkt, niet voor een agent als feedback. Een machinecijfer zonder menselijke opmerking is niets waar iemand van leert.
Waar het het met je oneens is
Lees het gesprek. Vind jij dat de agent het juiste deed en zegt het cijfer iets anders, dan klopt de categorie niet voor jouw context, en hem uitzetten is een legitiem antwoord.
Taal heeft invloed
De prestatie verschilt per taal. Vergelijk binnen een taal en niet ertussen, anders kan het verschil dat je ziet het gereedschap zijn.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.