Wanneer je een app nodig hebt en wanneer een webhook genoeg is

Apps voegen interface toe, webhooks verplaatsen gegevens. Vragen welke van de twee je nodig hebt, beslecht de meeste koppelingsvragen.

Apps voegen interface toe, webhooks verplaatsen gegevens. Vragen welke van de twee je nodig hebt, beslecht de meeste koppelingsvragen.

Het onderscheid

Een app zet iets op het scherm van de agent: een paneel, een knop, informatie van elders. Hij bestaat omdat een mens iets moet zien of doen.

Een webhook stuurt gegevens ergens heen als er iets gebeurt. Geen interface, niemand die ernaar kijkt.

Kom je een target tegen, dan is dat de oude versie hiervan

Oudere documentatie en oudere accounts spreken over HTTP- of URL-targets. Die zijn op 13 december 2024 uitgefaseerd en webhooks komen ervoor in de plaats. Er omzetten kost drie stappen: bouw een webhook op basis van de target, laat een trigger die webhook versturen, en controleer of het werkt voordat je de target en de bijbehorende triggers uitzet.

Niet alles laat zich omzetten. Een paar van de merkgebonden targets hebben geen webhook-tegenhanger, dus daar hoort een ander antwoord bij en geen conversie.

De vraag

Moet een mens dit zien terwijl hij aan een ticket werkt?

Ja, dan een app. Nee, dan een webhook. Die ene vraag beslecht de meeste van deze afwegingen.

Webhooks zijn in elk opzicht goedkoper

Geen leverancier, geen toegang tot je ticketgegevens voor een derde partij, geen interface om te onderhouden, niets om los te laten. Waar een webhook het werk doet, is dat vrijwel altijd het betere antwoord.

Wat webhooks goed aankunnen

• Een ander systeem waarschuwen als een ticket wordt aangemaakt of opgelost.
• Gegevens naar een datawarehouse of rapportagemiddel sturen.
• Elders een werkstroom in gang zetten.
• Een ander record gelijk houden.

Wat om een app vraagt

• Informatie uit een ander systeem naast het ticket tonen.
• Een agent laten handelen in een ander systeem zonder Zendesk te verlaten.
• Alles waar op dat moment het oordeel van een mens bij hoort.

Soms allebei

Een app die bestelgegevens toont, een webhook die het magazijnsysteem vertelt dat een ticket is opgelost. Het zijn verschillende taken en er is geen reden om één middel allebei te laten doen.

Probeer eerst de inrichting

Vóór allebei. Triggers, velden en weergaven dekken op zichzelf al veel, en ze vragen geen leverancier en geen onderhoud.

Zie ook

• Zendesk uitbreiden: de mogelijkheden op een rij
• Waar je begint met de Zendesk-API
• Welke koppeling welk probleem oplost