Benodigde licentie
| App | Knowledge Capture Actions |
| Abonnement | Knowledge Professional of hoger |
| Toegang | Admin |
Welke artikellabels de app begrijpt, en wat elk label met het ticket doet zodra een agent dat artikel invoegt.
Hoe een label is opgebouwd
Twee delen: de actie, en waar hij op ingrijpt.
- Actie. Wat er met het ticket moet gebeuren.
- Aanduiding. Het ID van het betreffende item, of de tag die erbij moet.
Het label zet je op het helpcenterartikel. Zodra dat artikel in een ticketopmerking belandt, leest de app de labels en grijpt hij in. Hoe het artikel daar terechtkwam maakt niet uit: ingevoegd via Knowledge Capture of Knowledge Share, met de hand geplakt, of meegekomen in een macro werkt allemaal hetzelfde.
Omdat hij op artikellabels werkt, vraagt hij op een los abonnement Knowledge Professional of Enterprise. Op elk Zendesk Suite-abonnement heb je al wat hij nodig heeft.
De labels
| field_12345_waarde | Zet aangepast veld 12345 op de optie met de tag waarde. Mag meerdere keren. |
| form_12345 | Zet het ticketformulier op formulier 12345. Eén keer per artikel. |
| group_12345 | Zet de groep op groep 12345. Eén keer per artikel. |
| assignee_12345 | Wijs toe aan gebruiker 12345. Eén keer per artikel. |
| tag_iets | Voeg de tag iets toe. Mag meerdere keren. |
| macro_12345 | Pas macro 12345 toe. Mag meerdere keren. |
Wanneer de acties lopen
Dat bepaalt één instelling, die je bij het installeren zet: Only check for Guide links when a ticket is submitted.
Laat je hem aan, dan wacht de app tot de agent het ticket verzendt. Dat wil je als er meerdere artikelen in één antwoord kunnen belanden en er maar één de uitkomst mag bepalen. Zet je hem uit, dan lopen de acties zodra het artikel wordt toegevoegd.
Eén keer tegenover meerdere keren
Een ticket heeft één formulier, één groep en één toegewezen persoon, dus die labels slaan maar één keer ergens op. Velden, tags en macro's kunnen stapelen, want een ticket kan er meerdere dragen.
Waar dit werkelijk voor is
Het artikel vertelt de agent al wat hij moet doen. Deze labels laten het ticket daarmee overeenkomen: het antwoord over retouren zet de categorie meteen op retouren, zodat je rapportage klopt met wat er werkelijk gebeurde zonder dat de agent eraan denkt.
ID's, geen namen
Elke aanduiding is een numeriek ID. Een groep of formulier hernoemen breekt niets; er een verwijderen wel, en het label wijst dan nergens meer naar.
De moeite waard om de labels na te lopen als je formulieren of groepen opruimt, want er komt geen waarschuwing.
Begin met één
Zet een label op één artikel, gebruik het, en kijk naar het ticket. Vijftig artikelen labelen voordat je er één hebt getest, is hoe een verkeerd veld-ID op alle vijftig terechtkomt.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.