Benodigde licentie
| Abonnement | UC-Premium |
| Ook nodig | x-caracal |
x-caracal toont wat bellers meemaakten voordat iemand opnam: wachttijden, afgebroken gesprekken, beschikbaarheid van agenten.
Wat het beantwoordt wat andere tools niet doen
Cloud Analytics vertelt je dat er is gebeld. x-caracal vertelt je hoe lang iemand eerst heeft gewacht, en of hij het heeft opgegeven.
Dat verschil telt, want afgebroken gesprekken zijn in de meeste rapportages onzichtbaar. De klant hing op, dus er is geen gesprek om te tellen.
De drie getallen om te volgen
| Afgebroken gesprekken | Mensen die hebben gewacht en weggingen. De duidelijkste maat of je bezetting bij de vraag past. |
| Gemiddelde wachttijd voor opnemen | Kijk naar het drukste uur, niet naar het daggemiddelde. |
| Beschikbaarheid van agenten | Hoeveel van de tijd agenten daadwerkelijk gesprekken konden aannemen. |
Een acceptabel daggemiddelde kan een wachtrij verbergen die elke maandagochtend instort. Bezetting volgt pieken, dus naar pieken moet je kijken.
Wie het mag zien, en wie er wordt geteld
x-caracal lezen vraagt UC-Premium. Erdoor gemeten worden vraagt UC-Business. Dat zijn verschillende abonnementen, dus een team agenten en hun supervisor hebben verschillende licenties nodig.
Er zit ook een ondergrens voordat hij überhaupt aan kan: minstens één Premium en minstens tien Business- of Premium-abonnementen op het systeem. Daaronder is x-caracal geen optie, hoe graag je de cijfers ook wilt.
Gesprekken van iedereen onder Business worden niet gelogd. Niet apart getoond, niet laag geteld: afwezig. Zitten sommige mensen die een wachtrij beantwoorden op een lichter abonnement, dan beschrijven de statistieken een kleinere wachtrij dan die waar je klanten werkelijk in staan, en ziet het er beter uit dan het is. Kijk na wie op welk abonnement zit voordat je iets uit de cijfers afleidt.
Gebruik het op de wachtrij, niet op mensen
Wachtrijstatistieken beschrijven een systeem. Cijfers per agent beschrijven een persoon, en die twee nodigen uit tot heel verschillende gesprekken. Een traag gemiddelde bij één agent betekent vaak dat hij de gesprekken pakt die niemand anders wil.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.