Wachtrijstatistieken van x-caracal lezen

x-caracal toont wat bellers meemaakten voordat iemand opnam: wachttijden, afgebroken gesprekken, beschikbaarheid van agenten.

x-caracal toont wat bellers meemaakten voordat iemand opnam: wachttijden, afgebroken gesprekken, beschikbaarheid van agenten.

Wat het beantwoordt wat andere tools niet doen

Cloud Analytics vertelt je dat er is gebeld. x-caracal vertelt je hoe lang iemand eerst heeft gewacht, en of hij het heeft opgegeven.

Dat verschil telt, want afgebroken gesprekken zijn in de meeste rapportages onzichtbaar. De klant hing op, dus er is geen gesprek om te tellen.

De drie getallen om te volgen

• Afgebroken gesprekken. Mensen die hebben gewacht en weggingen. De duidelijkste maat of je bezetting bij de vraag past.
• Gemiddelde wachttijd voor opnemen. Kijk naar het drukste uur, niet naar het daggemiddelde.
• Beschikbaarheid van agenten. Hoeveel van de tijd agenten daadwerkelijk gesprekken konden aannemen.

Wie het mag zien

x-caracal lezen vraagt UC-Premium. Erdoor gemeten worden vraagt UC-Business. Dat zijn verschillende abonnementen, dus een team agenten en hun supervisor hebben verschillende licenties nodig.

Gebruik het op de wachtrij, niet op mensen

Wachtrijstatistieken beschrijven een systeem. Cijfers per agent beschrijven een persoon, en die twee nodigen uit tot heel verschillende gesprekken. Een traag gemiddelde bij één agent betekent vaak dat hij de gesprekken pakt die niemand anders wil.

Zie ook

• x-caracal activeren op een Wildix PBX
• Een verdeelstrategie voor gesprekken kiezen