Benodigde licentie
| Abonnement | Elk abonnement |
| Toegang | WMS-beheerder |
Zeven manieren om te bepalen wiens telefoon rinkelt in een belgroep, en de twee instellingen die bepalen of de wachtrij echt doorloopt.
De zeven strategieën
| Strategie | Wat er gebeurt | Past bij |
| Call All 10 | Laat tien leden tegelijk rinkelen tot iemand opneemt, daarna de volgende tien. | Grotere teams waar snelheid voorgaat |
| Call All 32 | Hetzelfde, in blokken van 32. | Heel grote groepen |
| Round Robin | Neemt het volgende lid na degene die het vorige gesprek kreeg. | Werk gelijk verdelen |
| Longest Idle | Belt degene die het langst geleden een gesprek aannam. | Supportwachtrijen |
| Fewest Calls | Belt degene die de minste gesprekken heeft aangenomen. | Aantallen over een dag gelijktrekken |
| Linear | Werkt de lijst af vanaf het eerste lid. | Escalatie, waar anciënniteit telt |
| Priority | Zet leden op niveau 1 tot 5 en belt alleen het hoogste niveau waar iemand beschikbaar is. | Een eerste lijn met een vaste achterwacht |
Bij Linear worden mensen die er tussentijds bij komen gebeld in de volgorde waarin ze zijn toegevoegd.
Priority is geen escalatieklok
Dit is degene die verkeerd wordt gelezen. Een gesprek gaat naar niveau 1 en blijft daar zolang er op niveau 1 iemand beschikbaar is; het zakt pas naar niveau 2 als iedereen daarboven bezet is of Niet storen aan heeft. Het schuift niet door omdat er tijd is verstreken. Wil je 'na dertig seconden de senioren erbij', dan is dit niet de instelling die je zoekt.
Maximaal tien leden delen een niveau, dus een Priority-groep loopt op vijftig vast. Wie er tussentijds vanaf het wallboard bij komt, belandt op niveau 1.
Instellen
- Ga naar Dialplan > Call Groups.
- Selecteer de groep en klik op Edit strategy.
- Kies de strategie en sla op. Voor Priority selecteer je de groep daarna opnieuw, klik je op Edit, wijs je de niveaus toe en sla je op.
Call All 10 heeft een valkuil in de timing. De timeout van de groep geldt per blok van tien, niet voor de hele groep. Met zestien leden en een timeout van dertig seconden probeert het systeem de eerste tien dertig seconden en de overige zes daarna nog eens dertig. Is de timeout in het dialplan korter dan dat, dan rinkelt het tweede blok nooit, en die mensen zweren dat de wachtrij hen overslaat.
Twee instellingen die bepalen of de wachtrij doorloopt
Zeker bij Round Robin en Longest Idle is de strategie alleen niet genoeg. Allebei bestaan ze om te voorkomen dat een beller wacht achter iemand die toch niet ging opnemen.
Zet Auto pause on no answer aan. Die pauzeert een lid dat een gesprek laat overgaan, offline is of geen apparaat geregistreerd heeft. Je kiest of de pauze alleen geldt in de wachtrij waar het gebeurde of in alle wachtrijen waar die persoon in zit. Twee dingen om op te letten: de Auto pause on no answer timeout mag niet op nul blijven staan, en Call All 32 ondersteunt de functie helemaal niet.
Laat Call waiting uit. Die laat één lid meer dan één wachtrijgesprek tegelijk krijgen, wat efficiënt klinkt en in de praktijk bellers parkeert achter iemand die al aan het praten is. Bij nieuwe groepen staat hij standaard uit, hij kan niet aan terwijl auto pause aanstaat, en hij doet helemaal niets als je een wrap-uptijd hebt ingesteld.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.