Smart call points instellen

Met een smart call point vraagt een klant in het schap om hulp, en dat verzoek bereikt elke headset op de vloer.

Met een smart call point vraagt een klant in het schap om hulp, en dat verzoek bereikt elke headset op de vloer.

Hoe het werkt

Een klant scant een geprinte QR-code, of gebruikt een tablet die in de afdeling hangt. Het systeem meldt op de broadcast dat er op die plek iemand hulp nodig heeft. Wie het dichtstbij is drukt twee keer op zijn Push-to-talk om aan te nemen, en de rest hoort dat het is opgepakt.

Dat laatste is belangrijk: zonder die melding lopen er twee mensen naar hetzelfde schap en dekt niemand de rest van de vloer.

Waar je ze neerzet

Begin bij de plekken waar klanten toch al staan te wachten. Dat is meestal waar producten achter slot liggen, waar de keuze verwarrend is, of waar zelden personeel staat.

• Afgesloten vitrines en schappen met dure artikelen
• Paskamers
• Afdelingen die productkennis vragen, zoals verf mengen of elektronica
• Overal met een lang gangpad en geen vaste bezetting

Ze inrichten

1. Kies de plekken uit het lijstje hierboven en geef elke plek de naam die je medewerkers er zelf voor gebruiken. Die naam horen collega's straks in hun oor.
2. Koppel elk call point aan zijn locatie, zodat de melding bij de juiste afdeling terechtkomt.
3. Print elke code met een korte regel die de klant vertelt wat er gebeurt: "Scan voor hulp, er komt iemand naar je toe." Zonder die regel scannen mensen en lopen daarna weg omdat ze niet weten of het gelukt is.
4. Hang ze op en probeer ze zelf, vanaf de kant van de klant.
5. Kijk twee weken later terug in de analytics.

Kijk of ze worden gebruikt

Analytics laat zien welke call points worden gebruikt en hoe lang mensen wachten. Een call point zonder scans staat verkeerd, en eentje met lange wachttijden heeft meer bezetting in de buurt nodig.

Elke scan en elke druk op een tablet wordt vastgelegd, dus wat je leest is een volledig overzicht en geen steekproef. Een stil call point is echt stil.

Zie ook

• QR-codes voor smart call points printen en ophangen
• Praten en luisteren op het broadcastkanaal
• Aan de slag met x-hoppers