Benodigde licentie
| Abonnement | Elk abonnement |
| Toegang | Admin |
Een status toevoegen, zijn categorie kiezen, en de beschrijving schrijven die je agents in de keuzelijst werkelijk lezen.
Een status maken
- Open het Beheercentrum, dan Objecten en regels, dan Tickets, dan Ticketstatussen.
- Klik op Ticketstatus maken en kies de categorie.
- Zet de Naam (agentweergave): wat je team ziet.
- Zet de Naam (eindgebruikersweergave): wat klanten in het helpcenter zien.
- Schrijf allebei de beschrijvingen. Er is er een per publiek, en ze doen verschillend werk: de agentbeschrijving houdt je team consistent, de klantbeschrijving legt een wachttijd uit.
- Activeer hem en voeg hem toe aan de formulieren die hem nodig hebben.
De categorie is de belangrijke keuze
Die bepaalt gedrag en rapportage, en is achteraf niet meer te wijzigen. Vraag je af wat er moet gebeuren als de klant reageert: moet het ticket heropenen, dan is de categorie In afwachting. Moet het blijven staan, dan is de categorie Geparkeerd.
Dit fout hebben is niet cosmetisch. Een status "wacht op onderdelen" onder In afwachting betekent dat elke klant die om een update vraagt hem stilletjes terugzet.
Twee namen, twee doelgroepen
De naam voor eindgebruikers verschijnt in je helpcenter. Interne bewoording als "Wacht op triage T2" zegt een klant niets en klinkt als vertraging. Iets gewoons als "In behandeling" is beter voor hem en kost jou niets.
Zendesk doet dit zelf ook: de standaardstatus In afwachting heet in het klantportaal In afwachting van je reactie, en Geparkeerd ziet de klant als Open.
Schrijf de beschrijving
De agentbeschrijving verschijnt in de keuzelijst terwijl iemand aan het kiezen is. Het is de goedkoopste manier om het gebruik in een team gelijk te houden, en het ding dat de meeste mensen overslaan. Eén zin over wanneer je deze kiest in plaats van zijn buurman is genoeg. De beschrijving voor eindgebruikers is een apart veld en bereikt een andere lezer, dus plak er niet dezelfde zin in.
Ze later beheren
Statussen kun je via het optiemenu deactiveren, en dat haalt ze uit de keuzelijst terwijl de historie heel blijft. Tickets op een gedeactiveerde status houden hem tot iemand ze wijzigt.
Verwijderen is een tweede stap en een smalle: een status moet eerst gedeactiveerd zijn, en verwijderen kan alleen als er geen actief ticket meer op staat. Een status waar je spijt van hebt is dus makkelijk uit te faseren en moeilijk uit te wissen, en dat is de goede volgorde.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.