Een aangepaste status maken en beheren

Een status toevoegen, zijn categorie kiezen, en de beschrijving schrijven die je agents in de keuzelijst werkelijk lezen.

Een status toevoegen, zijn categorie kiezen, en de beschrijving schrijven die je agents in de keuzelijst werkelijk lezen.

Een status maken

1. Open het Beheercentrum, dan Objecten en regels, dan Tickets, dan Ticketstatussen.
2. Klik op Ticketstatus maken en kies de categorie.
3. Zet de Naam (agentweergave): wat je team ziet.
4. Zet de Naam (eindgebruikersweergave): wat klanten in het helpcenter zien.
5. Schrijf een korte Beschrijving (agentweergave) die zegt wanneer je hem gebruikt.
6. Activeer hem en voeg hem toe aan de formulieren die hem nodig hebben.

De categorie is de belangrijke keuze

Die bepaalt gedrag en rapportage, en is achteraf niet meer te wijzigen. Vraag je af wat er moet gebeuren als de klant reageert: moet het ticket heropenen, dan is de categorie In afwachting. Moet het blijven staan, dan is de categorie Geparkeerd.

Dit fout hebben is niet cosmetisch. Een status "wacht op onderdelen" onder In afwachting betekent dat elke klant die om een update vraagt hem stilletjes terugzet.

Twee namen, twee doelgroepen

De naam voor eindgebruikers verschijnt in je helpcenter. Interne bewoording als "Wacht op triage T2" zegt een klant niets en klinkt als vertraging. Iets gewoons als "In behandeling" is beter voor hem en kost jou niets.

Zendesk doet dit zelf ook: de standaardstatus In afwachting heet in het klantportaal In afwachting van uw reactie, en Geparkeerd ziet de klant simpelweg als Open.

Schrijf de beschrijving

De beschrijving verschijnt in de keuzelijst terwijl een agent aan het kiezen is. Het is de goedkoopste manier om het gebruik in een team gelijk te houden, en het ding dat de meeste mensen overslaan. Eén zin over wanneer je deze kiest in plaats van zijn buurman is genoeg.

Ze later beheren

Statussen kunnen worden gedeactiveerd, en dat stopt nieuw gebruik terwijl de historie heel blijft. Tickets op een gedeactiveerde status houden hem tot iemand ze wijzigt.

Zie ook

• Statussen per formulier instellen
• Wat aangepaste ticketstatussen zijn