Benodigde licentie
| Abonnement | Elk abonnement |
| Toegang | Admin |
Met aangepaste statussen gebruik je je eigen woorden terwijl Zendesk over de zes eronder blijft rapporteren. Allebei tegelijk.
Hoe ze werken
Elke aangepaste status hangt onder een van de standaardcategorieën, maar niet allemaal staan ze voor je open: Open, In afwachting, Geparkeerd en Opgelost wel, Nieuw en Gesloten niet. Agents kiezen jouw bewoording; regels en rapportages lezen de categorie.
Zo kunnen "Wacht op leverancier" en "Ingepland voor volgende release" allebei onder Geparkeerd hangen. Je team ziet een zinvol verschil; je rapportage ziet nog steeds gewoon geparkeerde tijd.
Wat ze oplossen
Teams groeien uit hun zes statussen. Het gebruikelijke verschijnsel is een tag die het werk slecht doet: agents die met de hand "wacht-onderdelen" toevoegen, dat de helft van de tijd vergeten, en niemand die de stand in één oogopslag ziet.
Een aangepaste status zet die informatie waar mensen toch al kijken, en kan niet worden vergeten omdat hij de status vervangt in plaats van er iets aan toe te voegen.
Wat ze niet veranderen
- De categorieën liggen vast. Je kunt geen zevende verzinnen.
- Gedrag volgt de categorie. Alles onder In afwachting gaat nog steeds terug naar Open zodra de klant reageert.
- Rapportage gaat standaard per categorie. Over je eigen statussen afzonderlijk rapporteren kan, maar dat moet je bouwen.
Terughoudendheid loont
Drie of vier extra statussen vertellen een verhaal. Twaalf maken van het statusveld een indeling waar niemand het over eens is, en dan ben je terug bij gissen. Zouden twee agents die naar hetzelfde ticket kijken twee verschillende statussen kiezen, dan heb je er een te veel.
Het systeem is ruimhartiger dan dat, en dat is geen aanbeveling: een account houdt tot 100 ticketstatussen, waarvan alleen de eerste 10 in de keuzelijst staan zonder dat de agent gaat zoeken. De elfde status die je toevoegt is er dus een die je team niet ziet, en dat is een concreter argument voor terughoudendheid dan welk beginsel ook.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.