Benodigde licentie
| Abonnement | Elk abonnement |
| Toegang | Admin |
Geparkeerd staat standaard uit. Aanzetten is één schakelaar, en het verandert wat je cijfers over reactietijd werkelijk betekenen.
Aanzetten
- Open het Beheercentrum, dan Objecten en regels, dan Tickets, dan Velden.
- Open naast het veld Status het optiemenu en kies bewerken.
- Vink bij de veldwaarden Enable On-hold status aan.
- Klik op Update field.
Hij verschijnt meteen in het statusveld bij elke agent, tussen In afwachting en Opgelost. Verder verandert er niets en er worden geen tickets verplaatst.
Tegelijk komen er drie dingen bij, en daar zit de reden om hem aan te zetten, niet in de status zelf. Weergaven en regels krijgen de voorwaarde Hours since on-hold. Statusvergelijkingen zetten hem in diezelfde volgorde, dus "status lager dan Geparkeerd" is Nieuw, Open of In afwachting en "status hoger dan Geparkeerd" is Opgelost of Gesloten. En op Professional en Enterprise krijgt Explore On-hold tickets, On-hold time en On-hold time in kantooruren, terwijl Requester wait time en Current backlog hem gaan meetellen.
Waarom je hem wilt
Zonder geparkeerd wordt alles waar je op wacht In afwachting, en In afwachting betekent wachten op de klant. Twee klokken stoppen daar op die redenering: Requester wait time en Pausable update. Allebei lopen ze door op Geparkeerd, en daar is het onderscheid voor.
Een team zonder geparkeerd boekt zijn eigen vertragingen dus als klantvertraging, en die twee maten vleien het. Let op wat er niet verandert: first reply time, next reply time, periodic update en total resolution time lopen door op In afwachting en op Geparkeerd, dus dat waren nooit de cijfers die scheefgetrokken werden.
Alleen voor agents
Geparkeerd is onzichtbaar voor klanten. In het helpcenter toont een geparkeerd ticket zich als Open, en dat is eerlijk: van hun kant uit ben je er nog mee bezig.
Spreek af wat hij betekent
Het onderscheid is eenvoudig maar moet één keer worden uitgesproken. In afwachting is wachten op de klant. Geparkeerd is wachten op wie dan ook anders, jezelf inbegrepen. Teams die dat gesprek overslaan gebruiken ze door elkaar, en dan ben je niets opgeschoten.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.