Wat er misgaat als je alle kanalen tegelijk opent

Elk kanaal is een belofte. Vijf tegelijk openen betekent vijf beloftes met één team, en klanten merken welke niet worden nagekomen.

Elk kanaal is een belofte. Vijf tegelijk openen betekent vijf beloftes met één team, en klanten merken welke niet worden nagekomen.

Wat er werkelijk misgaat

• Live kanalen winnen het van kanalen die kunnen wachten. Een chat die pingt wint van een e-mail in een wachtrij, dus je reactietijd op e-mail wordt stilletjes slechter in de week dat chat opengaat.
• Niemand heeft afgesproken wie wat afdekt. Iedereen neemt aan dat een ander het nieuwe kanaal in de gaten houdt.
• De verwachtingen verschillen per kanaal en niemand heeft dat de klant verteld. Een chatvenster suggereert seconden; het team antwoordt in twintig minuten.
• De inrichting is op vier ervan half af. Routering, kantooruren, berichten buiten openingstijd: elk kanaal heeft zijn eigen nodig en alleen het eerste kreeg aandacht.

De volgorde die werkt

1. E-mail eerst. Van begin tot eind: adres, authenticatie, triggers, routering. Krijg één kanaal werkelijk goed.
2. Daarna het helpcenter, want dat verlaagt het volume op al het andere.
3. Daarna één live kanaal, welke je klanten ook werkelijk gebruiken.
4. Daarna de rest, als er nog vraag is zodra die eerste drie werken.

Een kanaal sluiten is lastiger dan het openen

Het weten waard voordat je opent. Klanten die je op een kanaal hebben gevonden blijven het gebruiken, en het intrekken leest als minder service, hoe zorgvuldig je het ook uitlegt.

Zie ook

• E-mail, berichten of telefoon: wat past waarbij
• Wat je op dag één beter niet doet
• Hoe e-mail werkt in Zendesk