Benodigde licentie
| Abonnement | Elk abonnement |
| Toegang | Admin |
Kies het kanaal bij de vraag en niet bij wat modern oogt. Drie eigenschappen bepalen wat past: urgentie, complexiteit en emotie.
De drie eigenschappen
- Urgentie. Heeft de klant nu antwoord nodig, of vandaag?
- Complexiteit. Is het in twee zinnen te beantwoorden, of vraagt het bijlagen en heen en weer?
- Emotie. Is er iemand overstuur?
Waar elk goed in is
E-mail en het formulier in het helpcenter. Ingewikkelde vragen, bijlagen, alles dat een doordacht antwoord vraagt. Ook alles waar een schriftelijk verslag voor beide kanten telt.
Berichten. Korte vragen, klanten op hun telefoon, gesprekken die stilliggen en weer oppakken. De beste standaard voor support aan consumenten.
Live chat. Iemand die nu op je website vastloopt. Daar werkelijk goed in, en duur voor al het andere.
Telefoon. Emotie en complexiteit samen. Een gefrustreerde klant met een ingewikkeld probleem is een telefoongesprek, en dat in een chat persen maakt het voor iedereen slechter.
Social en WhatsApp. Waar je klanten al zijn. Kies die omdat je publiek daar zit, niet omdat het kanaal bestaat.
Bied niet elk kanaal aan voor elke vraag
Een wachtwoordherstel naar het helpcenter sturen en een factuurgeschil naar de telefoon is je klanten niet beperken. Het is elke vraag neerleggen waar hij goed beantwoord kan worden.
Het helpcenter is de natuurlijke plek om naartoe te sturen, want een vraag die door een artikel wordt beantwoord kost niemand iets.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.