Benodigde licentie
| Abonnement | Elk abonnement |
| Toegang | Admin |
E-mail in Zendesk heeft twee helften die je apart inricht: post die binnenkomt, en post die onder jouw naam uitgaat.
Inkomend
Elk account heeft een adres op je Zendesk-subdomein dat meteen werkt: support@jouwsubdomein.zendesk.com. Post daarheen wordt een ticket.
Wat je vrijwel zeker wilt is je eigen adres, en dat werkt met doorsturen: post komt op jouw adres binnen, jouw mailsysteem stuurt hem door naar Zendesk, en Zendesk maakt het ticket.
Uitgaand
Antwoorden worden door Zendesk verstuurd maar horen van jouw domein te lijken te komen. Ontvangende mailservers controleren of dat legitiem is, met DNS-records die jij publiceert: SPF zegt dat Zendesk namens jou mag versturen, DKIM ondertekent de berichten.
Zonder die records worden je antwoorden als verdacht behandeld en belandt een deel in de spam. Dat meldt niemand, want van de kant van de klant heb je niet geantwoord.
Hoe antwoorden op één ticket blijven
Zendesk herkent het ticket op drie manieren: de headers References en In-Reply-To, een gecodeerde id tussen vierkante haken in de tekst, en een gecodeerde id in het ontvangende adres. Een klant die op je e-mail antwoordt komt dus op het bestaande ticket uit, en daarom levert antwoorden op een oude draad over iets nieuws een ticket op met het verkeerde onderwerp.
Daar zit een grens aan: de threadinggegevens worden 30 dagen bewaard. Een antwoord op een gesprek dat ouder is, begint een nieuw ticket, hoe correct het ook is geadresseerd, en dat is geen storing.
Wat wordt tegengehouden
Niet alles wordt een ticket. Zendesk schort post op om zo'n 25 benoemde redenen, waaronder spam, automatische antwoorden, afwezigheidsberichten en mislukte authenticatie, en zet hem in de weergave Opgeschorte tickets.
Iemand moet die lijst nalopen, want opgeschorte tickets die niet worden teruggehaald, worden na 14 dagen automatisch verwijderd. Een echt klantbericht dat daar belandt en nooit wordt gelezen, is gewoon weg.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.