Hoe e-mail werkt in Zendesk

E-mail in Zendesk heeft twee helften die je apart inricht: post die binnenkomt, en post die onder jouw naam uitgaat.

E-mail in Zendesk heeft twee helften die je apart inricht: post die binnenkomt, en post die onder jouw naam uitgaat.

Inkomend

Elk account heeft een adres op je Zendesk-subdomein dat meteen werkt. Post daarheen wordt een ticket.

Wat je vrijwel zeker wilt is je eigen adres, en dat werkt met doorsturen: post komt op jouw adres binnen, jouw mailsysteem stuurt hem door naar Zendesk, en Zendesk maakt het ticket.

Uitgaand

Antwoorden worden door Zendesk verstuurd maar horen van jouw domein te lijken te komen. Ontvangende mailservers controleren of dat legitiem is, met DNS-records die jij publiceert: SPF zegt dat Zendesk namens jou mag versturen, DKIM ondertekent de berichten.

Zonder die records worden je antwoorden als verdacht behandeld en belandt een deel in de spam. Dat meldt niemand, want van de kant van de klant heb je simpelweg niet geantwoord.

Hoe antwoorden op één ticket blijven

Zendesk herkent het ticket aan het bericht, dus een klant die op je e-mail antwoordt komt op het bestaande ticket uit en maakt er geen nieuw. Daarom levert antwoorden op een oude draad over iets nieuws een ticket op met het verkeerde onderwerp.

Wat wordt tegengehouden

Niet alles wordt een ticket. Vermoede spam, automatische antwoorden, afwezigheidsberichten en post die de authenticatie niet doorstaat worden opgeschort, in een lijst waar iemand naar hoort te kijken.

Zie ook

• Een supportadres toevoegen
• SPF, DKIM en DMARC instellen
• Waarom tickets worden opgeschort
• Kan ik het oorspronkelijke bericht in het automatische antwoord zetten
• Kan ik Zendesk gebruiken voor massamailings