Benodigde licentie
| Abonnement | Suite Team of hoger, Knowledge Professional of hoger |
| Toegang | Admin |
Het standaarddashboard dekt weergaven, zoekopdrachten en stemmen. Waar je als eerste naar kijkt, en wat je negeert.
Het vinden
Klik op het pictogram Zendesk-producten, kies Analyse en open het dashboard Zendesk Knowledge. Het tabblad Knowledge Base gaat over lezen, het tabblad Search over zoeken, en bouwen hoeft niet. Wil je het aanpassen, kloon het dan.
Waar je als eerste naar kijkt
- Zoekopdrachten zonder resultaat. De lijst met artikelen om te schrijven, in de woorden van klanten zelf.
- Meest bekeken artikelen. Niet omdat populariteit interessant is, maar omdat dat de artikelen zijn die je bij moet houden.
- Minst bekeken. Slecht getiteld, slecht geplaatst, of ze beantwoorden niets.
Waar je licht overheen gaat
Het totaal aantal weergaven. Dat stijgt met het verkeer en met marketing, en het zegt weinig over of het helpcenter werkt.
Stempercentages, om de gebruikelijke reden: artikelen over vervelende problemen scoren slecht, hoe goed ze ook zijn.
Twee dingen vertekenen de tellingen zelf. Advertentieblokkers kunnen verhinderen dat een weergave wordt geteld, en een artikel dat naar een andere sectie verhuist houdt zijn gebeurtenisgegevens alleen bij de huidige sectie, dus een herindeling verandert het verleden.
Vergelijk periodes, geen absolute getallen
De cijfers van één maand betekenen op zichzelf weinig. Maand tegen maand vertelt je of er iets is veranderd, en in verandering zit de informatie.
Het cijfer dat er niet staat
Of een artikel publiceren het aantal tickets over dat onderwerp verlaagde. Dat is het eigenlijke doel van een kennisbank, en die twee verbinden vraagt een eigen rapport: ticketvolume per onderwerp, voor en na.
Het is ook het enige cijfer dat tijd aan artikelen besteden rechtvaardigt tegenover iemand met een budget.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.