Zoekopdrachten vinden die niets opleveren

Het nuttigste rapport in je helpcenter, en degene die vrijwel niemand opent. Een lijst met artikelen die je hoort te schrijven.

Het nuttigste rapport in je helpcenter, en degene die vrijwel niemand opent. Een lijst met artikelen die je hoort te schrijven.

Het bouwen

1. Open Explore en gebruik de dataset Knowledge.
2. Kies de metriek voor zoekopdrachten zonder resultaat.
3. Zet de zoekterm als rij.
4. Filter op de afgelopen maand of het afgelopen kwartaal.
5. Sorteer op frequentie.

Waar je naar kijkt

Elke rij is iemand die naar je helpcenter kwam, typte wat hij wilde, en niets vond. In zijn eigen woorden, op het moment dat hij het nodig had.

Geen enquête en geen werksessie geeft je informatie van die kwaliteit.

Twee soorten rijen

Je hebt geen artikel

Schrijf er een. De zoekterm is bij benadering je titel.

Je hebt er een en het werd niet gevonden

Het vaker voorkomende geval, en het waardevollere. Je artikel bestaat onder andere woorden. Voeg de gezochte woorden toe als labels, of hertitel het.

Welke van de twee een rij is, zie je niet zonder zelf te zoeken, en die controle kost seconden.

Per taal

Draai je er meer dan één, kijk dan naar elke taal apart. Een term waar in het Nederlands vaak op wordt gezocht en in het Engels nooit, vertelt je precies wat je hierna vertaalt.

Maak er een gewoonte van

Eén keer per maand, twintig minuten. Die ene routine houdt een kennisbank in lijn met wat mensen werkelijk vragen, en dat lukt met geen enkele hoeveelheid plannen.

Zie ook

• Labels gebruiken op artikelen
• Wat er gebeurt met een onvertaald artikel
• Welke cijfers over je kennisbank ertoe doen