Benodigde licentie
| Abonnement | Elk abonnement |
| Ook nodig | Workforce Management of Workforce Engagement Management |
| Toegang | Admin |
Regels die op roosters en tijdgegevens ingrijpen. Bruikbaar voor het routinewerk, en geen vervanging van een mens.
Wat er werkelijk een regel afvuurt
De lijst is kort en specifiek, en alle vier gaan over één agent tegenover het eigen rooster.
| Clocked into | Gaat af een ingestelde tijd nadat de agent op een taak inklokt. Dit is de standaard. |
| Early to | Gaat af voor de geplande begin- of eindtijd. |
| Late to | Gaat af na de geplande begin- of eindtijd. |
| Out of adherence | Gaat af als de activiteit afwijkt van het rooster. |
Er is geen trigger voor dekking die onder een grens zakt, en geen voor een rooster dat nog niet is gepubliceerd. Wil je dat opgemerkt hebben, dan moet iemand kijken.
Wat het daarna kan doen
| Clock out user, End day | Haalt de agent uit de lopende activiteit en sluit de dag af, met behoud van de urenstaat |
| Clock out user, Delete timesheet, End day | Hetzelfde, en haalt de activiteit van de pagina met agentactiviteit en uit de bijbehorende rapporten |
| Send a message | Naar All team members in your scope, de Affected agent, de Manager of Specific users, als pushmelding in hun Agent Workspace in Zendesk Support |
| Shift user to general task | Niet beschikbaar bij gebundelde agentstatussynchronisatie |
| Shift user to untracked time | Niet beschikbaar bij gebundelde agentstatussynchronisatie |
De twee afsluitende acties zijn het antwoord op agenten die vergeten uit te klokken, anders de grootste bron van onzin in de dagcijfers. Let op welke van de twee de urenstaat verwijdert: die haalt het gegeven weg in plaats van het te corrigeren.
Verlof goedkeuren of doorsturen staat niet op deze lijst. Dat is een aparte functie met eigen regels.
Waar ze hun plek verdienen
Iets opmerken aan de dag van één agent waar niemand op let. Een agent die veel langer op een taak ingeklokt staat dan het werk zou moeten kosten, of een gemiste begintijd, zijn de gevallen waarvoor dit is gebouwd.
De toets voor het bouwen van een regel
Doet iemand iets als hij afgaat? Is het antwoord dat iemand ernaar kijkt, dan is het een melding en geen automatisering, en dan wordt hij binnen een maand genegeerd.
Automatiseer het oordeel niet
Individuen op roostertrouw markeren is een beslissing over een persoon, en met Out of adherence is dat één klik weg. Dat automatiseren haalt de context weg die de beslissing eerlijk maakt, en mensen merken het meteen.
Stuur die naar de leidinggevende in plaats van naar de agent, en automatiseer het opmerken en niet het beslissen.
Houd de lijst kort
Twee of drie regels die ertoe doen. Elk extra signaal verdunt de andere, en een team dat zes meldingen per dag krijgt, leest er geen enkele.
Er is geen harde grens aan het aantal, maar Zendesk waarschuwt dat meer dan 50 tot prestatieproblemen kan leiden. Dat getal ligt ver voorbij het punt waarop iemand ze nog las.
Stuur naar een persoon, niet naar iedereen
Een signaal met een ontvanger bij naam wordt opgepakt. All team members in your scope is van iedereen en daarmee van niemand, en dat is de optie die van een nuttige regel achtergrondruis maakt.
Kijk terug op wat er afging
Kijk na een maand hoe vaak elke regel afging en wat eruit volgde. Regels die aan één stuk door afgaan moeten worden bijgesteld; regels die nooit afgaan doen niets.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.