Automatiseringen in Zendesk WFM maken

Een automatisering in Zendesk WFM bouwen, en de twee vragen die bepalen of die regel er wel hoort te zijn.

Een automatisering in Zendesk WFM bouwen, en de twee vragen die bepalen of die regel er wel hoort te zijn.

Zo maak je er een

1. Klik in Personeelsbeheer op het pictogram Settings en kies Automations.
2. Klik op Create automation en noem de regel naar wat hij in de gaten houdt.
3. Stel de gebeurtenis in: Clocked into, Early to, Late to of Out of adherence, met de tijd die hij afwacht.
4. Stel de actie in: Clock out user, End day, Clock out user, Delete timesheet, End day, Send a message, Shift user to general task of Shift user to untracked time. De twee verplaatsacties zijn niet beschikbaar bij gebundelde agentstatussynchronisatie.
5. Kies op het tabblad Agents voor wie de regel geldt en klik op Create automation.
6. Kijk er een maand naar voordat je er een tweede bij maakt.

Een bericht komt binnen als pushmelding in de Agent Workspace van de ontvanger in Zendesk Support, niet per e-mail.

Vraag één: wie handelt?

Noem de persoon. Een regel zonder ontvanger bij naam levert een melding op die van niemand is, en die worden per definitie genegeerd.

Vraag twee: wat doen ze dan?

Is het antwoord "even kijken", dan is de regel nog niet klaar. "Iemand van e-mail naar chat halen" is een handeling, en dat maakt een signaal het ontvangen waard.

Bepaal de grens vanuit je eigen data

Kijk naar de laatste drie maanden voor je een getal kiest. Een grens die uit een rond getal komt, gaat continu af of nooit, en beide betekenen dat hij wordt genegeerd.

Begin met één regel

Meestal dekking die onder de norm zakt in een komende periode. Dat is de regel die je vóór alle andere wilt hebben, want hij kijkt naar een week waar nog niemand aan toe is, en een gat dat je nu vindt kun je nog vullen.

Kijk waar hij op afgaat

Een maand lang. Gaat hij bijna elke dag af, dan klopt de grens niet of is het onderliggende probleem blijvend, en een blijvend probleem moet je oplossen in plaats van aankondigen.

Automatiseer niets over individuen

Signalen over roostertrouw die een persoon bij naam noemen, komen binnen als een beschuldiging van een systeem, en ze landen slecht hoe je ze ook formuleert. Een teamleider die een gesprek voert is het juiste middel.

Geef hem een duidelijke naam

"Dekking onder de norm, twee weken vooruit" vertelt de volgende beheerder wat hij doet. Een regel die niemand begrijpt is er een die niemand durft uit te zetten.

Zie ook

• Wat de automatiseringen van Zendesk WFM doen
• Welke Zendesk WFM-cijfers ertoe doen
• Regels voor automatisch goedkeuren van verlof maken