Benodigde licentie
| Abonnement | Elk abonnement |
| Ook nodig | Workforce Management |
| Toegang | Admin |
Vier cijfers die het volgen waard zijn, en twee die veel worden aangehaald en misleiden. Lees ze allemaal op teamniveau.
De vier
- Prognosenauwkeurigheid. Voorspeld tegenover werkelijk, per interval. Al het andere is hierop gebouwd.
- Dekking. Ingeroosterde mensen tegenover benodigde mensen, op de pieken.
- Uitval. Geroosterde tijd die niet aan klantwerk gaat. Meestal groter dan aangenomen.
- Roostertrouw, op teamniveau, als trend.
Eerst de prognosenauwkeurigheid
Een rooster op een slechte prognose kan niet kloppen. De nauwkeurigheid verbeteren verbetert alles wat erna komt, en geen enkele roostervaardigheid maakt dat goed.
Uitval is het cijfer dat mensen verrast
Overleg, opleiding, pauzes, coaching, administratie. De meeste teams gaan van een getal uit en het echte ligt hoger, en daarom komt bezetting die op koppen is berekend altijd tekort.
Het één keer meten verandert hoe je plant.
De twee die misleiden
Bezetting. Hoog is niet goed. Aanhoudend hoge bezetting betekent geen herstel tussen contacten, en het voorspelt dat mensen vertrekken.
Roostertrouw per persoon. Die meet het rooster volgen, niet goed werken. Een agent die tijdens zijn pauze aan een lastig gesprek bleef, scoort slecht en deed het juiste.
Lees roostertrouw als trend
Een team dat in een kwartaal van tachtig procent naar zestig zakt, is het waard om te begrijpen. Het cijfer van één persoon over één week is ruis, en het anders behandelen verandert gedrag in plaats van prestatie.
Zeg waar deze cijfers voor worden gebruikt
Voor de bezetting. Agenten die geloven dat de cijfers worden gebruikt om hen te beoordelen, gaan hun statussen sturen, en dan meet niets hiervan nog iets.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.