Benodigde licentie
| Abonnement | Elk abonnement |
| Ook nodig | Workforce Management of Workforce Engagement Management |
| Toegang | Admin |
Vijf dingen die het volgen waard zijn, en waar elk werkelijk vandaan komt. Twee ervan zijn helemaal geen metric, dus je vindt ze niet in de metriekenlijst.
| Wat je wilt weten | Waar het vandaan komt |
| Herstellen mensen tussen contacten door? | Occupancy rate, rechtstreeks gerapporteerd. |
| Werkt het team volgens het rooster? | Adherence rate, rechtstreeks gerapporteerd. |
| Hebben we genoeg mensen op de pieken? | De grafiek Required staffing op de Forecast-pagina, afgezet tegen wat je hebt ingeroosterd. Een coveragemetric is er niet. |
| Deugt de prognose? | De grafiek Inbound volume laat zien waar de historie ophoudt en de prognose begint, dus je vergelijkt met het oog. Een nauwkeurigheidscijfer is er niet. |
| Hoeveel ingeroosterde tijd gaat niet naar klantwerk? | Zelf bouwen: Scheduled time tegenover Paid en Unpaid general task or status time. Een shrinkagemetric is er niet. Shrinkage bestaat wel als invoer voor de prognose, en daarom gaan mensen ernaar zoeken als rapport. |
Begin bij de prognose
Een rooster op een slechte prognose kan niet kloppen, en geen enkele roostervaardigheid maakt dat goed. De prognose levert schattingen van het inkomende volume en de FTE-berekeningen achter de benodigde bezetting, dus alles daarna rust erop.
Omdat er geen nauwkeurigheidscijfer is, is prognose met werkelijkheid vergelijken iets wat je bewust doet: kijk naar het punt waar historie en prognose elkaar raken op de volumegrafiek, en doe dat vaak genoeg om afdrijven te merken.
Shrinkage verrast mensen
Vergaderingen, training, pauzes, coaching, administratie. Elk ervan is klein en samen zijn ze dat niet, en daarom komt bezetting die vanuit koppen is berekend tekort: koppen tellen mensen, niet de uren dat die mensen er niet zijn. Het getal één keer samenstellen uit ingeroosterde tijd tegenover de algemene taken vervangt een aanname door iets waarop je kunt plannen.
De twee die misleiden
Occupancy. Hoog is niet goed, en Zendesk zegt dat bij de metric zelf: de berekening volgt de COPC-norm, met 75 tot 85 procent als richtwaarde, boven de 85 procent nauwelijks rust en burn-out, en onder de 70 procent agents die zitten te wachten. Een band om binnen te blijven, geen getal om op te jagen.
Adherence per persoon. Het meet of iemand een rooster volgt, niet of hij goed werkt. Een agent die door een moeilijk gesprek zijn pauze liet lopen, scoort slecht en deed het juiste. Lees het op teamniveau en als trend: een team dat in een kwartaal van tachtig naar zestig procent zakt is het begrijpen waard, terwijl het cijfer van één persoon over één week ruis is.
Zeg waar deze cijfers voor dienen
Voor bezetting. Agents die denken dat de cijfers worden gebruikt om hen te beoordelen, gaan hun statussen sturen, en dan meet niets hiervan nog iets.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.