Benodigde licentie
| Abonnement | Elk abonnement |
| Ook nodig | Quality Assurance of Workforce Engagement Management |
| Toegang | Admin |
De koppeling die al het andere hier laat werken. Drie dingen om na te kijken zodra je hem hebt gelegd.
Hem koppelen
- Klik in Kwaliteitsborging rechtsboven op je profielpictogram en kies Settings.
- Klik in de zijbalk onder Account op Connections.
- Voeg je Zendesk Support-account toe en geef toestemming.
- Geef de koppeling een Name en zet de Retention period: één maand, drie maanden, zes maanden of een jaar.
- Beslis over Hide sensitive data fields, en kies in de geavanceerde opties of je klantgegevens maskeert, gespreksinhoud of bijlagen negeert, en op welke tickettags en groepen je filtert.
- Wacht tot er gesprekken binnenkomen en kijk ze na.
Wachten is het juiste woord: tickets synchroniseren elke vier tot zes uur, dus een gesprek dat je net hebt afgesloten staat er nog niet in, en dat is geen storing.
Controle een: zijn de agents herkend
Elke persoon hoort één keer te verschijnen, gekoppeld aan zijn Support-account. Verschijnt iemand twee keer, of helemaal niet, dan kloppen zijn beoordelingen niet of ontbreken ze.
Dit is de controle die later de meeste narigheid bespaart.
Controle twee: klopt het bereik
Alle merken en groepen als standaard is in het begin meestal meer dan je wilt. Beperk het tot het team dat je werkelijk beoordeelt.
Controle drie: ziet een gesprek er compleet uit
Open er een en houd het naast het ticket in Support. Ontbreken interne opmerkingen of bijlagen, dan beoordelen beoordelaars een gedeeltelijke weergave, en dat moeten ze weten.
Hoelang gesprekken blijven staan
Zendesk QA bewaart gespreksgegevens 24 maanden, tenzij er voor het account een kortere eigen termijn is ingesteld. Loopt die af, dan verdwijnt het gesprek zelf én de metagegevens: externe tags, de gegevens van de eindgebruiker, en velden als status, groep en kanaal.
Een korte eigen termijn kost je dus stilletjes de mogelijkheid om een gesprek terug te lezen waar iemand nog op wilde kalibreren. Is er tijdens het inrichten iets gekozen, ga dan na wát er is gekozen, in plaats van de standaard aan te nemen.
Kijk opnieuw na wijzigingen in Support
Een nieuw merk, een nieuw kanaal of een nieuwe groep verschijnt hier niet vanzelf, dus komen er voor dat team nooit gesprekken binnen.
Als er niets binnenkomt
Kijk eerst het bereik na, daarna of de toestemming nog geldig is. Die twee dekken vrijwel elk geval; is dat niet zo, laat het ons weten met wat je hebt uitgesloten.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.