Met welke systemen Zendesk QA koppelt

Zendesk Support koppelt rechtstreeks, andere helpdesks hebben een eigen koppeling, en al het overige loopt via een eigen integratie.

Zendesk Support koppelt rechtstreeks. Andere helpdesks hebben een eigen koppeling, en een platform zonder koppeling sluit je alsnog aan via een eigen integratie met API-gegevens uit Zendesk QA.

Je kunt in totaal maximaal 50 koppelingen toevoegen, en meer dan dat regelen wij voor je. Welke koppelingen voor jou beschikbaar zijn, staat op de koppelingenpagina in je eigen Zendesk QA-account. Dat is de betrouwbare plek om te kijken voordat je plannen maakt rond een bepaald systeem.

Wat een koppeling meebrengt

Alle gespreksgerelateerde gegevens worden automatisch geïmporteerd: de gesprekken zelf, de agents die ze afhandelden, en metagegevens als kanaal, tags en tevredenheidsbeoordelingen. Tickets synchroniseren elke vier tot zes uur, dus Zendesk QA loopt altijd iets achter.

Je kunt erom vragen dat het eerder gebeurt: open Connections, klik op het bewerkpictogram van de koppeling en kies Update connection. Daarmee begint de import niet meteen, hij komt in de wachtrij van importtaken die al lopen, dus hoe lang het duurt hangt af van je ticketvolume en van wat er vóór ligt.

Beoordelingen en scores blijven in Zendesk QA. Er wordt niets teruggeschreven naar het bronsysteem.

Wat er bewust niet in komt

Vier geavanceerde opties op de koppeling houden gegevens tegen. Die zijn het kennen waard, want een beoordelaar die een gesprek zonder inhoud of zonder bijlagen beoordeelt, scoort het oneerlijk.

Een vijfde knop bepaalt niet wat eraf gaat maar wat er überhaupt binnenkomt: je kunt de tickettags en groepen benoemen die je in de synchronisatie wilt opnemen of er juist uit wilt houden. Zet je dat te smal, dan bereikt een hele categorie werk nooit een beoordelaar, en dat ziet eruit als niets in plaats van als een filter.

Gespreksopnamen zijn een apart geval: die moeten in Zendesk QA worden geïmporteerd voordat ze kunnen worden geanalyseerd, en ze synchroniseren niet vanzelf mee.

Beoordelen over meerdere systemen

Dat kan, en het vraagt één beslissing: hetzelfde scoreformulier of verschillende. Verschillende systemen betekenen vaak werkelijk ander werk, en dan zijn aparte workspaces het eerlijke antwoord. Hetzelfde scoreformulier is wat vergelijken mogelijk maakt, en alleen als het werk ook echt vergelijkbaar is.

Agents moeten ook op elkaar aansluiten. Dezelfde persoon in twee systemen moet als één worden herkend, anders splitsen zijn beoordelingen zich over twee identiteiten en geeft geen van beide het volledige beeld.

Koppel er eerst één

Zorg dat beoordelen werkt op je hoofdsysteem voordat je een tweede toevoegt. Twee koppelingen tegelijk verdubbelt de inrichtingsproblemen en halveert de duidelijkheid over welke ervan wat veroorzaakte.

Zie ook

• Zendesk QA aan Support koppelen
• Hoe koppel ik Zendesk QA opnieuw
• Kan ik een koppeling uit mijn Zendesk QA-account verwijderen