Benodigde licentie
| Abonnement | Elk abonnement |
| Ook nodig | Quality Assurance of Workforce Engagement Management |
| Toegang | Admin |
Een apart product dat je gesprekken leest. Weten waar elk ding woont bespaart het gebruikelijke zoeken.
Hoe ze samenhangen
Kwaliteitsborging leest tickets en gesprekken uit Support en zet er beoordelen bovenop. Voor agents die werk afhandelen verandert er niets; het beoordelen gebeurt ernaast.
Waar de dingen wonen
| Tickets en kanalen | Support |
| Agents, rollen, groepen | Beheercentrum |
| Werkruimtes en scorecards | Kwaliteitsborging |
| Beoordelingen en feedback | Kwaliteitsborging |
| Rapportage over tickets | Explore |
| Rapportage over kwaliteit | Kwaliteitsborging |
Werkruimtes zijn geen groepen
Groepen in Support routeren tickets. Werkruimtes hier bepalen welke gesprekken worden beoordeeld, door wie, tegen welke scorecard. Ze weerspiegelen vaak de groepen en ze worden apart bijgehouden.
Twee sets cijfers
Explore meet volume en tijd; dit meet kwaliteit. Ze beantwoorden verschillende vragen en gaan niet op elkaar aansluiten, en dat is te verwachten en geen probleem.
Beoordelingen raken het ticket niet
Een beoordeeld gesprek is in Support onveranderd. Agents zien feedback hier en niet op het ticket, en dat is het zeggen waard omdat mensen daar gaan kijken.
Toegang staat apart
Admin zijn in Support maakt iemand hier nog geen beoordelaar. Dat is met opzet: beoordelingen van collega's zien is een ander soort toegang.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.