Benodigde licentie
| Abonnement | Elk abonnement |
| Ook nodig | Quality Assurance of Workforce Engagement Management |
| Toegang | Admin |
Een apart product dat je gesprekken leest. Weten waar elk ding woont bespaart het gebruikelijke zoeken.
Hoe ze samenhangen
Kwaliteitsborging leest tickets en gesprekken uit Support en zet er beoordelen bovenop. Voor agents die werk afhandelen verandert er niets; het beoordelen gebeurt ernaast.
Waar de dingen wonen
| Tickets en kanalen | Support |
| Agents, rollen, groepen | Beheercentrum |
| Rollen voor Kwaliteitsborging | Beheercentrum, op de pagina van het teamlid |
| Rechten binnen een werkruimte | Kwaliteitsborging |
| Werkruimtes en scorecards | Kwaliteitsborging |
| Beoordelingen en feedback | Kwaliteitsborging |
| Rapportage over tickets | Explore |
| Rapportage over kwaliteit | Kwaliteitsborging |
Werkruimtes zijn geen groepen
Groepen in Support routeren tickets. Werkruimtes hier bepalen welke gesprekken worden beoordeeld, door wie, tegen welke scorecard. Ze weerspiegelen vaak de groepen en ze worden apart bijgehouden.
De groepen zelf komen wel over: een groep die in Support is gemaakt synchroniseert vanzelf naar Quality Assurance, op private ticketgroepen na, en nooit andersom. De groepen hier zijn dus grotendeels je Support-indeling, en de werkruimtes zijn het deel dat je zelf bouwt.
Twee sets cijfers
Explore meet volume en tijd; dit meet kwaliteit. Ze beantwoorden verschillende vragen en gaan niet op elkaar aansluiten, en dat is te verwachten en geen probleem.
Beoordelingen raken het ticket niet
Een beoordeeld gesprek is in Support onveranderd. Agents zien feedback hier en niet op het ticket, en dat is het zeggen waard omdat mensen daar gaan kijken.
Toegang staat apart
Admin zijn in Support maakt iemand hier nog geen beoordelaar. Dat is met opzet: beoordelingen van collega's zien is een ander soort toegang.
Het komt in twee lagen, en die zet je op twee plekken. De accountrol staat op de pagina van het teamlid in het Beheercentrum, naast de rollen voor Support en Explore, en loopt van Admin, Agent en Reviewer tot Workspace lead, Workspace manager en Connected user. De rechten binnen één werkruimte zet je in Kwaliteitsborging zelf, als Manager, Lead, Reviewer of Agent.
Iemand kan dus in de ene werkruimte beoordelaar zijn en in de andere alleen zijn eigen gesprekken zien, en het antwoord op "waarom ziet hij dit niet" zit vaak in de laag waar je niet naar kijkt.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.