De volgorde waarin je Zendesk inricht

Zendesk laat je alles in elke volgorde instellen, en precies daarom moet zoveel eerste inrichting later weer uit elkaar.

Zendesk laat je alles in elke volgorde instellen, en precies daarom moet zoveel eerste inrichting later weer uit elkaar.

Waarom de volgorde uitmaakt

Latere dingen lezen eerdere dingen. Een trigger leest een ticketveld. Een weergave leest een groep. Een serviceniveauovereenkomst leest een schema. Bouw je het andersom, dan ben je 's middags regels aan het bijwerken die je 's ochtends schreef.

De volgorde die werkt

1. Personen. Eerst groepen, dan agents in die groepen, dan rollen. Alles daarna verwijst hiernaar.
2. Schema's. Je kantooruren, vóór elke serviceniveauovereenkomst of regel die met tijd werkt.
3. Kanalen. E-mail eerst. Zorg dat één adres van begin tot eind werkt voordat je een tweede kanaal opent.
4. Ticketvelden. Bepaal wat je van een ticket moet weten. Houd het kort; toevoegen kan altijd nog, weghalen is lastiger.
5. Ticketformulieren, als je er meer dan één nodig hebt.
6. Weergaven. Nu groepen en velden bestaan, kunnen de lijsten fatsoenlijk worden gebouwd.
7. Triggers. Lees de standaardtriggers en voeg daarna alleen toe wat ontbreekt.
8. Macro's. Zodra je weet wat je team dagelijks echt intypt.
9. Serviceniveauovereenkomsten. Als laatste van de kern, want ze hangen van bijna alles hierboven af.
10. Rapportage. Na een paar weken echte tickets, niet eerder.

Wat je bewust uitstelt

AI agents, automatiseringen die tickets sluiten, ingewikkelde routering en meerdere merken zijn allemaal eenvoudiger als je een maand echt verkeer hebt gezien. Bouw je ze op aannames, dan krijg je regels die op de verkeerde dingen vuren.

Zie ook

• Je eerste week als admin: wat je inricht
• Je eerste agents toevoegen
• Je eerste e-mailadres koppelen
• Zendesk-woordenlijst