De ticketstatussen: nieuw, open, in afwachting, geparkeerd, opgelost, gesloten

Zes statussen, en elk daarvan is een uitspraak over wie er als volgende aan zet is. Ze consequent gebruiken maakt elk rapport betrouwbaar.

Zes statussen, en elk daarvan is een uitspraak over wie er als volgende aan zet is. Ze consequent gebruiken maakt elk rapport betrouwbaar.

De zes

In het Beheercentrum staan er onder Ticketstatussen vijf, met per status een naam voor de agent en een naam voor de eindgebruiker. Gesloten staat er niet bij, precies omdat je hem niet zelf zet.

In afwachting en geparkeerd zijn niet inwisselbaar

Dit is het onderscheid dat mensen het vaakst fout hebben. In afwachting betekent dat de vertraging bij de klant ligt. Geparkeerd betekent dat de vertraging bij jou of bij een derde ligt. Rapportages en serviceniveauovereenkomsten behandelen die twee heel verschillend, want tijd die je op een klant wacht is geen tijd waar jij verantwoordelijk voor bent.

Geparkeerd moet door een admin worden aangezet. Accounts die dat nooit deden zetten alles op In afwachting, en dat maakt reactietijden stilletjes mooier dan ze zijn.

Opgelost is niet gesloten

Opgelost is een werkende toestand: de klant kan nog reageren en het gesprek heropenen. Gesloten gebeurt vier dagen na Opgelost vanzelf, en daarna levert een reactie een vervolgticket op. Agents zetten Gesloten nooit zelf, en de automatisering die het doet is niet uit te zetten.

Aangepaste statussen

Naast de zes kun je er eigen toevoegen, zoals Wacht op leverancier of Ingepland. Elk daarvan hangt onder een van de standaardcategorieën, zodat de rapportage blijft werken terwijl je agents taal krijgen die past bij hoe jullie werkelijk werken.

Zie ook

• Het verschil tussen in afwachting en geparkeerd
• Wat aangepaste ticketstatussen zijn
• De status geparkeerd toevoegen
• Tickets verwijderen en wie dat mag
• Kan ik een ticket terugzetten op Nieuw