Opgeschorte tickets nalopen

De lijst met opgeschorte tickets doorlopen zonder er een uur aan kwijt te zijn, en wat elk van de drie acties werkelijk doet.

De lijst met opgeschorte tickets doorlopen zonder er een uur aan kwijt te zijn, en wat elk van de drie acties werkelijk doet.

De lijst nalopen

1. Open de lijst met weergaven en kies Opgeschorte tickets.
2. Sorteer op de reden van opschorting, dan staat de overduidelijke spam bij elkaar.
3. Scan de afzenderadressen en onderwerpen in plaats van elk bericht te openen.
4. Handel op de berichten die echt zijn.

De drie acties

• Direct terughalen. Maakt er meteen een gewoon ticket van. Voor echte klanten. Het komt niet-toegewezen binnen met status Nieuw, dus het moet nog steeds bij iemand terechtkomen; terughalen is niet hetzelfde als afhandelen.
• Handmatig terughalen. Hetzelfde, maar nadat je eerst de eigenschappen van het ticket hebt bijgewerkt. Handig als het een groep of een formulier nodig heeft voordat iemand het ziet.
• Definitief verwijderen. Haalt het weg zonder weg terug. Voor overduidelijke spam.

Niet elke agent komt hier. Een admin altijd; een agent heeft het recht nodig om alle tickets te zien, of op Enterprise een aangepaste rol die geschorste tickets bekijken, terughalen en verwijderen meebrengt. Wie alleen weergaven mag afspelen, komt de weergave niet eens in. Andersom geldt het ook, en dat verrast: een agent die deze weergave kan openen, mag daar alles verwijderen, ook als tickets verwijderen elders voor hem uitstaat.

Als spam markeren staat hier niet tussen. Die actie hoort bij een levend ticket en schorst de aanvrager naast het verwijderen van het ticket, dus het is niet de nettere manier om deze lijst leeg te maken.

Scan op afzender, niet op onderwerp

Spamonderwerpen zijn ontworpen om aannemelijk te lijken. Afzenderadressen niet, en een blik langs die kolom scheidt het echte van de rest veel sneller dan lezen.

Je hebt veertien dagen

Een geschorst ticket waar niemand naar kijkt, wordt na veertien dagen automatisch verwijderd. Dat is de echte deadline achter deze lijst: niet dat de wachtrij er rommelig uitziet, maar dat een echt klantbericht stilletjes verdwijnt als er twee weken niemand kijkt.

Het bepaalt ook het tempo. Elk ritme dat vaker dan eens per twee weken langskomt is genoeg; een vakantie, een overdracht of een ziekteweek is waar dit misgaat.

Eén keer per dag is genoeg

Lang genoeg om een klant te vangen voordat hij het opgeeft, kort genoeg dat de lijst te overzien blijft.

Achter dat advies zit een hardere grens: niet-teruggehaalde opgeschorte tickets worden na 14 dagen automatisch verwijderd. Twee weken niet kijken levert dus geen lange lijst op om door te werken. Het levert een korte lijst op, waarin de echte klant uit de eerste week er al niet meer staat, zonder spoor dat hij heeft geschreven.

Zie ook

• Je acceptatielijst en blokkeringslijst instellen
• Meldingen instellen voor opgeschorte tickets