Benodigde licentie
| Abonnement | Suite Growth of hoger, Support Professional of hoger |
| Toegang | Admin |
Een schema vertelt Zendesk wanneer je open bent. Alles wat met tijd te maken heeft hangt eraan, dus het komt vóór serviceniveaus en herinneringen.
Een schema maken
- Open het Beheercentrum, dan Objecten en regels, dan Bedrijfsregels, dan Schema's.
- Voeg een schema toe en geef het een naam.
- Stel de tijdzone in. Zie hieronder.
- Stel de uren per dag in.
- Voeg je feestdagen toe.
- Sla op.
De tijdzone is degene om goed te krijgen
Het hoort de tijdzone te zijn waar je team werkt, niet die waar je account toevallig is aangemaakt of waar het hoofdkantoor staat. Alles wat in kantooruren wordt gemeten schuift als dit niet klopt, en er waarschuwt je niets.
Het symptoom is subtiel: serviceniveaus die een uur eerder overschrijden dan verwacht, en antwoorden voor buiten kantooruren die op het verkeerde moment uitgaan. Ook het controleren waard op een account dat al jaren draait.
Eerdere cijfers worden niet herberekend
De reden om dit vroeg goed te zetten en niet ooit. Metrieken in kantooruren leggen het rooster vast zoals het was op het moment van elke gebeurtenis, en eerdere gebeurtenissen worden niet herberekend als je het wijzigt.
Een ontbrekende feestdag vandaag toevoegen repareert dus de cijfers vanaf vandaag. Alles wat al is vastgelegd houdt het oude rooster erin, en geen correctie aan het rooster reikt daar nog naar terug.
Doe het vóór de serviceniveaus
Een serviceniveau dat in kantooruren wordt gemeten heeft een schema nodig om tegen af te meten. Het schema later toevoegen betekent dat je historische cijfers anders zijn berekend dan je huidige, en dat vergelijkingen over die datum heen niets betekenen.
Wees eerlijk over de uren
Het schema hoort te zeggen wanneer je werkelijk antwoordt, niet wanneer het kantoor open is. Een team dat om half vijf stopt met nieuw werk aannemen, hoort geen schema te hebben dat vijf uur zegt, want elke belofte die erop is gebouwd is dan een halfuur te optimistisch.
Eén schema, tenzij je op Enterprise zit
Growth en Professional staan één schema toe voor het hele account. Enterprise en Enterprise Plus staan er meerdere toe, waarbij het eerste in de lijst als standaard geldt en triggers bepalen welk ticket welk schema krijgt.
Verwijder je dat eerste schema, dan sta je niet zonder standaard: het volgende in de lijst neemt het over en geldt voor elk ticket dat geen trigger opeist. Een opruimactie kan het hele account dus op andere openingstijden zetten zonder dat iemand een SLA heeft aangeraakt. Kijk wat er op twee staat voordat je nummer één weghaalt.
Op Enterprise kun je een schema bovendien een eigen tijdzone geven. Daaronder volgt elk schema de tijdzone van het account, dus een tweede vestiging kan daaronder geen eigen openingstijden krijgen.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.