Een schema aan tickets hangen

Een ticket gebruikt het standaardschema tenzij een trigger het een ander geeft. De volgorde goed krijgen is wat het laat werken.

Een ticket gebruikt het standaardschema tenzij een trigger het een ander geeft. De volgorde goed krijgen is wat het laat werken.

De regel bouwen

1. Maak een trigger.
2. Stel als voorwaarde in wat het schema bepaalt: groep, merk, organisatie of een veld.
3. Voeg de actie toe die het schema zet.
4. Zet hem hoog in je triggervolgorde, boven alles wat tijd meet.
5. Test met een ticket uit elk geval.

De volgorde telt hier zwaarder dan gewoonlijk

Een serviceniveau geldt vanaf het aanmaken van het ticket en meet tegen het schema dat het ticket op dat moment heeft. Een trigger die het schema zet nadat de serviceniveauregel heeft gelopen, laat de eerste meting op de verkeerde klok staan.

Zet het toewijzen van het schema bovenaan, bij je indelingsregels, ruim voor routering en meldingen.

Controleer wat een ticket heeft gekregen

De gebeurtenissen op het ticket tonen welk schema is toegepast en door welke trigger. Meldt iemand dat een serviceniveau op een vreemd moment is overschreden, dan is dat de eerste plek om te kijken, nog voor het serviceniveaubeleid zelf.

Houd de regel eenvoudig

Eén voorwaarde als het kan. Schema per groep, of schema per merk, niet een combinatie van vijf dingen. Dit is een regel die je over twee jaar leest terwijl je uitzoekt waarom een ticket de uren had die het had, en eenvoudige regels overleven die leesbeurt.

Zie ook

• Meerdere schema's gebruiken
• De volgorde van triggers en waarom die uitmaakt
• Waarom overschrijdt mijn ticket het serviceniveau terwijl we op de klant wachten