Benodigde licentie
| Abonnement | Suite Growth of hoger, Support Professional of hoger |
| Toegang | Admin |
Een serviceniveau is een belofte over tijd die Zendesk voor je meet, signaleert voordat hij wordt gebroken, en achteraf rapporteert.
Wat een beleid bevat
- Voorwaarden: op welke tickets het van toepassing is.
- Doelen: hoelang, per prioriteit.
- Een klok: kalenderuren of kantooruren.
Eén ticket krijgt één beleid. Het eerste beleid in de lijst waarvan de voorwaarden passen wint, en de rest wordt niet meer bekeken.
Er is nog een vierde ding, en dat staat niet op het beleid maar op het ticket: prioriteit. Doelen worden per prioriteit gezet, dus een ticket met een leeg prioriteitsveld valt buiten elk beleid, hoe goed de voorwaarden ook passen. Dat is het gebruikelijke antwoord op "waarom toont dit ticket geen serviceniveau".
Wat het op het ticket doet
Agents zien het volgende doel en hoeveel tijd er nog is, en weergaven kunnen erop worden gesorteerd. Dat is het nuttige deel in het dagelijks werk: een wachtrij geordend op wat het dichtst bij overschrijden zit in plaats van op leeftijd.
Triggers kunnen er ook op handelen, zodat een ticket dat zijn doel nadert automatisch kan worden geëscaleerd.
De klok pauzeert meestal juist niet
Dit is de aanname om vroeg kwijt te raken. Van de zeven doelen tellen er vier door alle statussen heen door: first reply time, next reply time, periodic update en total resolution time. Alleen pausable update, requester wait time en agent work time staan stil, en elk bij andere statussen.
Het verschil tussen In afwachting en Geparkeerd telt dus wel zwaar, maar niet zoals mensen denken. Het pauzeert geen reactiedoel. Wat het doet, is de twee soorten wachten zichtbaar maken, zodat je een doel kunt kiezen dat meet waarop je afgerekend wilt worden.
Een serviceniveau is een belofte, geen mechanisme
Zendesk meet wat je het opdraagt. Het maakt niets sneller. Een beleid met doelen die niemand kan halen levert een dashboard vol overschrijdingen op en een team dat er niet meer naar kijkt.
Zet je doelen op wat je vandaag werkelijk haalt, en scherp daarna bewust aan.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.