Benodigde licentie
| Abonnement | Suite Growth of hoger, Support Professional of hoger |
| Toegang | Admin |
Een serviceniveau is een belofte over tijd die Zendesk voor je meet, signaleert voordat hij wordt gebroken, en achteraf rapporteert.
Wat een beleid bevat
- Voorwaarden: op welke tickets het van toepassing is.
- Doelen: hoelang, per prioriteit.
- Een klok: kalenderuren of kantooruren.
Eén ticket krijgt één beleid. Het eerste beleid in de lijst waarvan de voorwaarden passen wint, en de rest wordt niet meer bekeken.
Wat het op het ticket doet
Agents zien het volgende doel en hoeveel tijd er nog is, en weergaven kunnen erop worden gesorteerd. Dat is het nuttige deel in het dagelijks werk: een wachtrij geordend op wat het dichtst bij overschrijden zit in plaats van op leeftijd.
Triggers kunnen er ook op handelen, zodat een ticket dat zijn doel nadert automatisch kan worden geëscaleerd.
De klok pauzeert
De meeste doelen tellen niet door zolang het ticket In afwachting staat, op grond van de aanname dat je op de klant wacht. Daarom telt het verschil tussen in afwachting en geparkeerd zo zwaar: een ticket dat op In afwachting blijft staan terwijl je op je eigen leverancier wacht, ziet eruit alsof de klant de vertraging is.
Een serviceniveau is een belofte, geen mechanisme
Zendesk meet wat je het opdraagt. Het maakt niets sneller. Een beleid met doelen die niemand kan halen levert een dashboard vol overschrijdingen op en een team dat er niet meer naar kijkt.
Zet je doelen op wat je vandaag werkelijk haalt, en scherp daarna bewust aan.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.