Benodigde licentie
| Abonnement | Suite Professional of hoger, Explore Professional of hoger |
| Toegang | Admin |
Explore kan in kantooruren meten in plaats van in kalenderuren, en dat verandert wat je reactietijden betekenen.
De variant op kantooruren gebruiken
- Open je rapport in Explore.
- Zoek in de metriekenlijst op Business hours. Elke variant draagt die woorden in zijn naam, onder de groep Duration between events - Business hours.
- Wissel hem in en vergelijk de twee.
De meeste duurmetrieken bestaan in beide vormen, en de naamgeving is consequent genoeg om op te varen: First reply time (sec) tegenover First reply time - Business hours (sec).
Eén valkuil in dat paar. De kale First reply time (sec) negeert je kantooruren voor berichten en je openingstijden voor live chat, dus op die kanalen meet hij niet wat je hebt ingesteld. De variant op kantooruren is degene die ze wel respecteert.
Waarom het verschil groot is
Een ticket dat vrijdag om vijf uur binnenkomt en maandag om negen uur wordt beantwoord, is 64 kalenderuren en ongeveer één kantooruur. Geen van beide getallen is fout; ze beantwoorden verschillende vragen.
- Kalenderuren beantwoorden wat de klant heeft meegemaakt.
- Kantooruren beantwoorden hoe snel je team werkte.
Rapporteer allebei, aan verschillende mensen
De prestaties van het team horen in kantooruren, want agents afrekenen op tijd waarin niemand werkte is zinloos. De klantervaring hoort in kalenderuren, want dat is wat je klant werkelijk heeft gewacht.
Een dashboard dat alleen kantooruren toont kan er uitstekend uitzien terwijl klanten drie dagen wachten. Dat gat is het zien waard in plaats van het glad te strijken.
Er is een schema voor nodig
Metrieken op kantooruren meten tegen het schema dat het ticket droeg. Tickets van voordat je een schema maakte, of zonder toegepast schema, rapporteren niet zinvol in kantooruren.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.