Waarom overschrijdt mijn ticket het serviceniveau terwijl we op de klant wachten

Een ticket dat overschrijdt terwijl je op iemand anders wacht heeft drie oorzaken, en de eerste is het bijna altijd.

Een ticket dat overschrijdt terwijl je op iemand anders wacht heeft drie oorzaken, en de eerste is het bijna altijd.

Symptomen

• Een ticket overschrijdt terwijl het geparkeerd staat te wachten op een leverancier of een ander team.
• De klok loopt door op een ticket waar de klant jou nog een antwoord schuldig is.
• Cijfers over overschrijdingen die niet overeenkomen met wat het team heeft meegemaakt.

Oplossingsstappen

1. De status klopt niet

Veruit de meest voorkomende oorzaak. Reactiedoelen pauzeren op In afwachting, en dat betekent wachten op de klant. Wachten op een leverancier is Geparkeerd, en Geparkeerd pauzeert niet tenzij je dat hebt ingesteld.

Twee dingen om te controleren: of Geparkeerd überhaupt aanstaat, en of je beleid erop pauzeert. Veel accounts hebben geen van beide, en dan telt elke interne vertraging tegen ze.

2. Het beleid gebruikt kalenderuren

Dan tellen avonden en weekenden mee. Een ticket dat een nacht blijft liggen heeft acht uur van zijn budget opgemaakt terwijl er niemand werkte.

3. Het is een oplosdoel en geen reactiedoel

Oplostijd telt doorgaans overal doorheen. Heb je er een ingesteld, dan zit wachten er met opzet in, en daarom zijn oplosdoelen moeilijk eerlijk te halen.

De twee oplossingen

• Zet Geparkeerd aan en gebruik hem. Leer het team daarna het onderscheid: In afwachting is de klant, Geparkeerd is ieder ander.
• Laat het beleid pauzeren op Geparkeerd in de geavanceerde instellingen.

Maar één van de twee doen werkt niet. Geparkeerd dat de klok niet pauzeert verandert niets, en een beleid dat pauzeert op een status die niemand gebruikt is even nutteloos.

Zie ook

• De status geparkeerd toevoegen
• Geavanceerde instellingen voor serviceniveaus
• Het verschil tussen in afwachting en geparkeerd