Waarom overschrijdt mijn ticket het serviceniveau terwijl we op de klant wachten

Een ticket dat overschrijdt terwijl je op iemand anders wacht heeft drie oorzaken, en de eerste is het bijna altijd.

Een ticket dat overschrijdt terwijl je op iemand anders wacht heeft drie oorzaken, en de eerste is het bijna altijd.

Waarom heeft mijn ticket overschreden terwijl we zaten te wachten?

• Een ticket overschrijdt terwijl het geparkeerd staat te wachten op een leverancier of een ander team.
• De klok loopt door op een ticket waar de klant jou nog een antwoord schuldig is.
• Cijfers over overschrijdingen die niet overeenkomen met wat het team heeft meegemaakt.

Oplossingsstappen

1. Het doel pauzeert helemaal niet

Veruit de meest voorkomende oorzaak, en degene die mensen verrast: first reply time, next reply time en periodic update pauzeren op geen enkele ticketstatus. Niet op In afwachting en niet op Geparkeerd. Total resolution time stopt pas als het ticket is opgelost.

Daar is geen instelling voor. Wat bepaalt welk wachten meetelt, is het doel dat je hebt gekozen. Agent work time telt alleen Nieuw en Open, staat dus stil bij zowel In afwachting als Geparkeerd, en is de eerlijke maat voor de tijd dat de bal bij jullie lag. Requester wait time en pausable update staan alleen stil bij In afwachting.

2. Het beleid gebruikt kalenderuren

Dan tellen avonden en weekenden mee. Een ticket dat een nacht blijft liggen heeft acht uur van zijn budget opgemaakt terwijl er niemand werkte.

3. Het is een oplosdoel en geen reactiedoel

Oplostijd telt doorgaans overal doorheen. Heb je er een ingesteld, dan zit wachten er met opzet in, en daarom zijn oplosdoelen moeilijk eerlijk te halen.

De twee oplossingen

• Zet Geparkeerd aan en gebruik hem. Leer het team daarna het onderscheid: In afwachting is de klant, Geparkeerd is ieder ander. Zonder dat kan niets verderop de twee soorten wachten uit elkaar houden.
• Voeg een doel toe dat het wachten buitensluit, dus agent work time naast je reactiedoelen en niet in plaats daarvan.

Maar één van de twee doen werkt niet. Geparkeerd waar niets op meet verandert niets, en agent work time op een afdeling waar elk ticket op Open blijft staan geeft hetzelfde getal als eerst.

Wat je niet kunt, is een doel voor de eerste reactie een wachtperiode laten negeren. Is de belofte aan de klant een snel eerste antwoord, dan vreet een vertraging bij een leverancier daar werkelijk aan, en dan zit de oplossing in de belofte en niet in de klok.

Zie ook

• De status geparkeerd toevoegen
• Geavanceerde instellingen voor serviceniveaus
• Het verschil tussen in afwachting en geparkeerd