Benodigde licentie
| Abonnement | Suite Professional of hoger, Support Enterprise |
| Toegang | Admin |
Vaardigheidstypen en waarden definiëren, ze aan agents geven, en de prioriteitsinstelling die bepaalt wie als eerste wordt gevraagd.
Vaardigheden maken
- Open het Beheercentrum, dan Objecten en regels > Bedrijfsregels > Vaardigheden.
- Klik op New skill type, typ een naam als Taal en druk op Enter. Namen mogen tot 96 tekens.
- Voeg de vaardigheden toe: Nederlands, Engels, Duits. Een type houdt er tot 30.
- Wijs ze toe aan agents.
- Bouw een trigger die de gevraagde vaardigheid op tickets zet.
Typen en waarden
Het type is de categorie en de waarden zijn de opties. Taal met drie waarden is één type. Een apart type per taal maken geeft je drie typen met elk één waarde, en dan werkt niets zoals je verwacht.
Vereist en optioneel, op het ticket
Een vaardigheid op een ticket is vereist of optioneel, en het verschil zit in wat er gebeurt als er niemand geschikt vrij is. Een vereiste vaardigheid verloopt nooit: het ticket wacht tot iemand met die vaardigheid beschikbaar komt. Een optionele valt onder de skill timeout uit de routeringsconfiguratie, en zodra die verstrijkt laat routering optionele vaardigheden vallen, de laagste prioriteit eerst, tot het iemand vindt.
Vereist betekent dus "dit ticket is waardeloos in de verkeerde handen" en optioneel "graag deze, maar laat het niet liggen". Alles op vereist zetten is hoe een wachtrij op vrijdag stilletjes stilvalt.
Er is nog een tweede prioriteit, en de gelijkende naam zorgt voor verwarring. Naast de prioriteit van een vaardigheid op een ticket kun je ook de prioriteit van een vaardigheid bij een agent instellen. Waar dat wordt gebruikt, zoekt de routering zodra die agent ruimte heeft naar tickets die om die vaardigheid vragen. Zo krijgt een specialist eerst zijn specialisme in plaats van wat er toevallig vooraan staat. Handig waar iemand de enige is voor iets en je wilt dat dat werk hem vindt.
Prioriteit aan de kant van de agent
Los daarvan kun je de eigen vaardigheid van een agent een prioriteit geven. Dat werkt andersom: routering trekt die agent niet voor bij zulke tickets, maar kijkt de wachtrij door op tickets die de vaardigheid vragen zodra de agent ruimte heeft.
Zo druk je uit: "Anna is onze beste Duitstalige, maar Bram kan invallen", zonder Bram uit te sluiten. Het gebruiken waard. Zonder die instelling kies je tussen iedereen even geschikt en maar één persoon geschikt, en geen van beide beschrijft een echt team.
Vaardigheden op tickets zetten
Een trigger doet dat, meestal vanuit het taalveld, een categorie of het merk. Zonder zo'n regel hebben tickets geen vaardigheden en doet routeren op vaardigheden helemaal niets.
Zonder die regel lijkt een zorgvuldig gebouwde vaardigheidsopzet geen effect te hebben.
Houd het actueel
Vaardigheden verouderen. Mensen leren dingen, wisselen van team en vertrekken. Een vaardighedenmatrix die vorig jaar weergeeft, stuurt werk naar iemand die het niet meer doet en houdt werk weg bij iemand die het wel kan.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.