Benodigde licentie
| Abonnement | Suite Growth of hoger, Support Professional of hoger |
| Toegang | Admin |
Vaardigheidstypen en waarden definiëren, ze aan agents geven, en de prioriteitsinstelling die bepaalt wie als eerste wordt gevraagd.
Vaardigheden maken
- Open het Beheercentrum, dan Personen, dan Vaardigheden.
- Maak een vaardigheidstype, bijvoorbeeld Taal.
- Voeg de waarden toe: Nederlands, Engels, Duits.
- Wijs de waarden toe aan agents.
- Bouw een trigger die de gevraagde vaardigheid op tickets zet.
Typen en waarden
Het type is de categorie en de waarden zijn de opties. Taal met drie waarden is één type. Een apart type per taal maken geeft je drie typen met elk één waarde, en dan werkt niets zoals je verwacht.
Prioriteit van een vaardigheid
De vaardigheid van een agent kan als prioriteit worden gemarkeerd, wat betekent dat routering hem daarvoor voortrekt. Zo druk je uit: "Anna is onze beste Duitstalige, maar Bram kan invallen", zonder Bram uit te sluiten.
Het gebruiken waard. Zonder die instelling kies je tussen iedereen even geschikt en maar één persoon geschikt, en geen van beide beschrijft een echt team.
Vaardigheden op tickets zetten
Een trigger doet dat, meestal vanuit het taalveld, een categorie of het merk. Zonder zo'n regel hebben tickets geen vaardigheden en doet routeren op vaardigheden helemaal niets.
Dat is de meest voorkomende reden dat een zorgvuldig gebouwde vaardigheidsopzet geen effect lijkt te hebben.
Houd het actueel
Vaardigheden verouderen. Mensen leren dingen, wisselen van team en vertrekken. Een vaardighedenmatrix die vorig jaar weergeeft, stuurt werk naar iemand die het niet meer doet en houdt werk weg bij iemand die het wel kan.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.