Vaardigheden op tickets beheren

Vaardigheden komen via een trigger op een ticket en zijn daarna met de hand bij te stellen. Optioneel maken is wat voorkomt dat een ticket op niemand wacht.

Vaardigheden komen via een trigger op een ticket en zijn daarna met de hand bij te stellen. De instelling die bepaalt of een ticket ooit wordt opgepakt, is of de vaardigheid optioneel of verplicht is.

Vaardigheden automatisch zetten

1. Klik in het Beheercentrum in de zijbalk op Objecten en regels, kies Bedrijfsregels > Triggers, en maak of bewerk een trigger.
2. Geef bij Voorwaarden op wat de vaardigheid bepaalt: het taalveld, een categorie, het merk, het formulier.
3. Kies bij Acties voor Add skills of Set skills en selecteer de vaardigheden.
4. Markeer elke vaardigheid als optioneel of verplicht.
5. Zet de trigger boven je routeringsregels.

Met omnichannel-routering aan kennen triggers vaardigheden toe bij het aanmaken en bij bijwerkingen, en dat is flexibeler dan de oudere vaardigheidsroutering die alleen bij het aanmaken kon ingrijpen.

Optioneel of verplicht bepaalt wie wacht

Een optionele vaardigheid valt weg zodra er een time-out op vaardigheden optreedt. Een verplichte vaardigheid verloopt nooit.

Dat is het antwoord op de storing waar dit artikel eerst alleen voor waarschuwde: een ticket met een vaardigheid die niemand beschikbaar heeft, wacht eindeloos en niets signaleert dat. De vaardigheid optioneel maken laat het ticket alsnog bij iemand terechtkomen. Houd verplicht voor vaardigheden waar de verkeerde agent het werk echt niet kan doen, zoals een gereguleerde taal of een certificering.

De time-out gedraagt zich niet op elk kanaal hetzelfde, dus kijk naar het kanaal voordat je er een instelt. Bij e-mail werkt het zoals je verwacht: niemand geschikt is vrij, de tijd verstrijkt, de optionele vaardigheden vallen weg. Bij berichten en gesprekken loopt de klok alleen zolang er niemand met die vaardigheid beschikbaar is. Is er één geschikte agent online met ruimte, dan blijft de routering het gesprek aan die persoon aanbieden en gaat de time-out nooit af, hoe lang die het ook laat liggen.

En de klok begint opnieuw. Een ticket dat na een herverdeling of heropening terug de wachtrij in gaat, krijgt al zijn vaardigheden opnieuw toegepast en laat ze vanaf nul aflopen.

Heb je nog oude routeringsregels?

Zendesk raadt aan vaardigheidsspecifieke routeringsregels te verwijderen en de logica als triggers opnieuw te bouwen. Laat je ze staan, dan lopen ze bij het aanmaken van een ticket nog steeds vóór triggers en andere bedrijfsregels, en daarna kunnen ze geen vaardigheden meer toevoegen of bijwerken. Een account met allebei wordt dus eerst door het oudere mechanisme gerouteerd, en dat is zelden de bedoeling.

Bijstellen met de hand, en houd het aantal laag

Agents met dat recht kunnen vaardigheden op een ticket toevoegen of weghalen, en dat is de gebruikelijke oplossing als een regel het mis had of als een gesprek iets blijkt te vragen dat de oorspronkelijke vraag niet liet zien. Een vaardigheid weghalen verbreedt wie het ticket kan oppakken.

Elke vaardigheid versmalt de vijver, en ze stapelen: twee vaardigheden betekent agents die ze allebei hebben, en dat kan één persoon zijn of niemand. Reken voordat je een tweede vaardigheid aan een regel toevoegt uit hoeveel agents aan allebei voldoen. Onder de drie heb je een flessenhals gebouwd.

Zie ook

• Waarom een agent geen tickets krijgt
• Vaardigheden maken en aan agents toewijzen
• Losstaand routeren op vaardigheden met weergaven