Vaardigheden gebruiken om tickets te routeren

Vaardigheden beschrijven wat een agent aankan, zodat werk bij iemand komt die het kan in plaats van bij wie toevallig aan de beurt is.

Vaardigheden beschrijven wat een agent aankan, zodat werk bij iemand komt die het kan in plaats van bij wie toevallig aan de beurt is.

Hoe ze werken

Je definieert vaardigheidstypen en waarden. Agents krijgen de vaardigheden die ze hebben. Tickets krijgen per regel de vaardigheden die ze vragen. Routering biedt een ticket daarna alleen aan bij agents met de passende vaardigheden.

Vaardigheden of groepen

Het onderscheid dat je goed wilt hebben voordat je iets bouwt.

• Groepen zijn organisatorisch. Met wie iemand werkt, bij welke wachtrij hij hoort.
• Vaardigheden lopen dwars door groepen heen. Een taal, een product, een certificering, in handen van mensen in meerdere teams.

Een team als vaardigheid modelleren levert twee systemen op die één klus doen. Een taal als groep modelleren levert mensen in vijf groepen op.

De drie die vrijwel altijd de moeite waard zijn

• Taal. Het duidelijkste geval. Iemand kan in het Nederlands antwoorden of niet.
• Een specialistisch product dat maar een paar mensen kennen.
• Een certificering of bevoegdheid die juridisch of contractueel telt.

Waar het misgaat

Te veel vaardigheden. Elke vaardigheid versmalt wie een ticket kan pakken, en meerdere samen kunnen het versmallen tot niemand. Een ticket dat drie vaardigheden vraagt die één persoon heeft, wacht tot die persoon vrij is, en als hij op vakantie is wacht het de hele week.

Het falen is stil: werk blijft in de wachtrij liggen en iedereen ziet er beschikbaar uit.

Begin met één

Meestal taal. Draai die een maand, kijk wat er blijft liggen en waarom, en beslis daarna of een tweede zijn prijs waard is.

Zie ook

• Vaardigheden maken en aan agents toewijzen
• Waarom een agent geen tickets krijgt
• Wat een groep is en hoe je ze indeelt