Benodigde licentie
| Abonnement | Suite Growth of hoger, Support Professional of hoger |
| Toegang | Admin |
Een capaciteitsregel begrenst hoeveel een agent tegelijk vasthoudt, per kanaal. Zonder zo'n regel blijft routering werk uitdelen aan wie aan de beurt is.
Per kanaal, met opzet
De grenzen staan apart voor e-mail, berichten en gesprekken, want ze vragen verschillende dingen. Iemand kan redelijkerwijs een stuk of twaalf e-mails openhebben. Twee lopende chats is veel. Eén gesprek is één gesprek.
Omnichannel-routering weegt ze samen, en dat is wat voorkomt dat een agent aan de telefoon er drie chats bij krijgt.
Wat als vastgehouden telt
Toegewezen en nog niet af. Een ticket dat de agent op In afwachting heeft gezet, wachtend op de klant, telt doorgaans niet tegen hem, en dat klopt: hij werkt er niet aan.
Dat grijpt in op de discipline rond statussen. Een team dat alles op Open laat staan, zit permanent aan zijn grens.
De getallen kiezen
Ze komen van je team en niet uit een standaardwaarde. Kijk wat mensen comfortabel aankunnen en zet de grens er iets boven.
- Te laag: agents zitten stil terwijl werk in de wachtrij wacht.
- Te hoog: de grens doet niets en mensen gaan kopje-onder.
Begin behoudend en verhoog daarna. Agents merken een grens die te laag staat en klagen; een grens die te hoog staat levert in plaats daarvan stille uitputting op.
Andere regels voor andere mensen
Capaciteitsregels gelden voor groepen of voor personen, dus een nieuwe agent kan minder dragen dan een ervaren. Dat is een van de menselijkere dingen in Zendesk en het gebruiken kost niets.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.