Benodigde licentie
| Abonnement | Suite Team of hoger, Support Team of hoger |
| Toegang | Admin |
Een capaciteitsregel begrenst hoeveel een agent tegelijk vasthoudt, per kanaal. Zonder zo'n regel blijft routering werk uitdelen aan wie aan de beurt is.
Per kanaal, met opzet
De grenzen staan apart voor e-mail, berichten en gesprekken, want ze vragen verschillende dingen. Iemand kan redelijkerwijs een stuk of twaalf e-mails openhebben. Twee lopende chats is veel. Eén gesprek is één gesprek.
Omnichannel-routering weegt ze samen, en dat is wat voorkomt dat een agent aan de telefoon er drie chats bij krijgt.
Wat bij e-mail als vastgehouden telt
Alleen Open. Een ticket op In afwachting, Geparkeerd of Opgelost neemt geen capaciteit in, en dat klopt: er wordt niet aan gewerkt. Diezelfde statussen maken een ticket ook ongeschikt om überhaupt te worden gerouteerd. Elk open e-mailticket telt mee, hoe het ook binnenkwam en hoe het ook is toegewezen, dus ook via webformulier, API en side conversations. Het plafond is 500.
Dat legt echt gewicht op de discipline rond statussen. Een team dat alles op Open laat staan zit permanent aan zijn grens en krijgt niets meer, en geen instelling verhelpt dat.
Bij berichten telt het anders
Daar bepaalt activiteit het, niet de status. Een gesprek geldt als inactief zodra de klant tien minuten niet heeft gereageerd, en inactieve gesprekken tellen standaard helemaal niet mee voor de capaciteit. Een agent kan dus een stuk of tien stille gesprekken vasthouden en er nog een krijgen.
Of je dat wilt, is een keuze: de instelling Count inactive conversations towards an agent's capacity staat uit tot iemand hem aanzet. Uit past bij een team dat in en uit trage gesprekken stapt. Aan past bij een team waar een wachtend gesprek nog steeds echt werk is in iemands hoofd.
Het getal voor berichten wordt twee keer gebruikt, niet gedeeld. Zet je het op drie, dan kan een agent drie berichtengesprekken en drie live chats tegelijk hebben. Teams die het als totaal instellen, komen op het dubbele uit van wat ze bedoelden.
Gesprekken zijn eenvoudiger: de enige opties zijn 0 of 1, en een gesprek telt niet meer mee zodra de agent ophangt, of zodra de nabewerkingstijd afloopt als je die hebt ingesteld. Op 0 neemt die agent geen gesprekken aan.
Talk is een schakelaar, geen getal
E-mail en berichten nemen allebei een getal tot 500. Talk neemt alleen 0 of 1: een agent behandelt één gesprek tegelijk of geen, en 0 betekent dat hij helemaal geen gesprekken ontvangt. Het Talk-veld is dus een manier om iemand van de telefoon te houden, niet om af te stemmen hoeveel hij aankan.
Een gesprek telt bovendien pas niet meer mee ná de nabewerkingstijd, als die is ingesteld, en niet op het moment dat de agent ophangt. Bij een lange nabewerking zit een agent dus nog aan zijn capaciteit terwijl het gesprek al klaar is. Dat is de bedoeling, en het lijkt op een vastzittende status als je het niet weet.
Het is geen hard plafond
Capaciteit stopt de automatische toewijzing. Een mens stopt het niet. Iemand kan nog steeds met de hand werk toegewezen krijgen boven de grens, en een inactief gesprek dat weer tot leven komt kan iemand eroverheen duwen zonder dat er iemand iets doet. Een agent boven zijn getal betekent dus niet per se dat de regel stuk is.
De getallen kiezen
Ze komen van je team en niet uit een standaardwaarde. Kijk wat mensen comfortabel aankunnen en zet de grens er iets boven.
- Te laag: agents zitten stil terwijl werk in de wachtrij wacht.
- Te hoog: de grens doet niets en mensen gaan kopje-onder.
Begin behoudend en verhoog daarna. Agents merken een grens die te laag staat en klagen; een grens die te hoog staat levert in plaats daarvan stille uitputting op.
Andere regels voor andere mensen
Je voegt agents als assignees aan een regel toe, dus een nieuwe agent kan minder dragen dan een ervaren. Dat is een van de menselijkere dingen in Zendesk en het gebruiken kost niets.
Twee mechanismen spelen hier. Een agent hoort bij precies een regel, dus iemand op een nieuwe zetten haalt hem van de oude af. En er is altijd een standaardregel: nieuwe teamleden komen daar vanzelf op, en verwijder je een regel, dan gaat iedereen die erop stond daarheen terug in plaats van onbedekt te blijven.
Je vindt dit alles in het Beheercentrum onder Objecten en regels > Omnichannel routing > Capacity rules.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.