Benodigde licentie
| Abonnement | Suite Professional of hoger, Support Enterprise |
| Toegang | Admin |
Vaardigheden kunnen weergaven versmallen in plaats van de toewijzing te sturen, en dat past bij teams die agents willen laten kiezen.
Wat losstaand betekent
Vaardigheden zonder omnichannel-routering. Tickets dragen vaardigheden, en weergaven filteren erop, zodat een agent het werk ziet dat hij kan doen. Er wordt niets automatisch toegewezen; ze kiezen nog steeds zelf.
Een weergave op vaardigheden bouwen
- Richt vaardigheden in, wijs ze aan agents toe en zet ze per regel op tickets.
- Maak een weergave met de voorwaarde Skills Is Current user skills. Iedereen ziet dezelfde weergave en elke agent ziet daarin zijn eigen tickets.
- Deel hem met de betrokken groep.
- Controleer of het voorbeeld toont wat je verwacht.
Twee dingen over die voorwaarde. Tickets zonder vaardigheid vallen buiten zo'n weergave, dus maak een tweede weergave met Skills Is No skills voor de ongesorteerde stapel; die twee voorwaarden kun je niet in één weergave combineren. En losstaande vaardigheden werken niet voor spraak- en messaging-tickets.
Gebruik de oude skills-match view niet
Support kent twee mechanismen met bijna dezelfde naam, en maar één ervan is het bouwen waard.
- Een weergave met een voorwaarde op vaardigheden is die hierboven, en die raadt Zendesk aan. Je kunt er zoveel maken als je wilt, er zit geen grens op het aantal beoordeelde of getoonde tickets, en de resultaten worden gepagineerd.
- Een skills-match view is het oudere mechanisme, toegepast als filter en niet als voorwaarde. Je mag er één hebben in het hele account, hij toont de eerste 30 tickets en verder niets, en boven ongeveer 3.000 tickets verschijnen sommige niet, ook al kloppen hun vaardigheden.
Die grens van 30 tickets is de gevaarlijke. Een team dat uit een skills-match view werkt ziet een korte lijst, neemt aan dat dat het werk is, en hoort nooit van de rest.
Eén verschil de andere kant op: een skills-match view bevat wél tickets zonder vaardigheden, terwijl een weergave met voorwaarde die weglaat. Dat is het gat dat de tweede weergave dicht.
Daarna de ontwerpvraag
- Eén weergave per vaardigheid, bijvoorbeeld een Nederlandse wachtrij. Helder, en makkelijker te overzien.
- Eén weergave die past bij de eigen vaardigheden van de kijker, zodat één weergave iedereen bedient en elke persoon ziet wat die aankan. Dit schaalt beter.
Waarom je hiervoor kiest in plaats van volledige routering
- Je wilt het voordeel van vaardigheden zonder de keuze bij agents weg te halen.
- Je team is klein genoeg dat toewijzen niet het probleem is.
- Je voert vaardigheden geleidelijk in en wilt eerst zien hoe ze zich gedragen.
Die laatste is een goede reden. Vaardigheden in weergaven is een manier met weinig risico om te ontdekken of je vaardighedenmodel klopt met de werkelijkheid, voordat het gaat bepalen wie wat krijgt.
Controleer de weergaven
Een weergave op vaardigheden die niets teruggeeft, betekent meestal dat tickets de vaardigheid niet krijgen en niet dat er geen werk is. Kijk naar de vaardigheden van een recent ticket voordat je aanneemt dat de weergave verkeerd staat.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.