Benodigde licentie
| Abonnement | Suite Growth of hoger, Support Professional of hoger |
| Toegang | Admin |
Vaardigheden kunnen weergaven versmallen in plaats van de toewijzing te sturen, en dat past bij teams die agents willen laten kiezen.
Wat losstaand betekent
Vaardigheden zonder omnichannel-routering. Tickets dragen vaardigheden, en weergaven filteren erop, zodat een agent het werk ziet dat hij kan doen. Er wordt niets automatisch toegewezen; ze kiezen nog steeds zelf.
Een weergave op vaardigheden bouwen
- Richt vaardigheden in en zet ze per regel op tickets.
- Maak een weergave met een voorwaarde op vaardigheden.
- Deel hem met de betrokken groep.
- Controleer of het voorbeeld toont wat je verwacht.
Twee soorten weergaven
- Met een voorwaarde op een specifieke vaardigheid, bijvoorbeeld een Nederlandse wachtrij. Helder, en één weergave per vaardigheid.
- Passend bij de eigen vaardigheden van de kijker, zodat één weergave iedereen bedient en elke persoon ziet wat hij aankan.
De tweede schaalt beter. De eerste is makkelijker uit te leggen en makkelijker te overzien.
Waarom je hiervoor kiest in plaats van volledige routering
- Je wilt het voordeel van vaardigheden zonder de keuze bij agents weg te halen.
- Je team is klein genoeg dat toewijzen niet het probleem is.
- Je voert vaardigheden geleidelijk in en wilt eerst zien hoe ze zich gedragen.
Die laatste is een goede reden. Vaardigheden in weergaven is een manier met weinig risico om te ontdekken of je vaardighedenmodel klopt met de werkelijkheid, voordat het gaat bepalen wie wat krijgt.
Controleer de weergaven
Een weergave op vaardigheden die niets teruggeeft, betekent meestal dat tickets de vaardigheid niet krijgen en niet dat er geen werk is. Kijk naar de vaardigheden van een recent ticket voordat je aanneemt dat de weergave verkeerd staat.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.