Benodigde licentie
| Abonnement | Suite Growth of hoger, Support Professional of hoger |
| Toegang | Admin |
Een capaciteitsregel bouwen, hem op de juiste mensen toepassen, en achteraf controleren of hij doet wat je bedoelde.
Een regel maken
- Open het Beheercentrum, dan Objecten en regels, dan Capaciteitsregels.
- Voeg een regel toe en noem hem naar voor wie hij is.
- Zet een grens per kanaal: e-mail, berichten, gesprekken.
- Wijs hem toe aan agents of groepen.
- Sla op.
Iedereen heeft er een nodig
Een agent die onder geen enkele regel valt heeft geen grens, en routering blijft hem werk geven. In een team waar de meesten een regel hebben en één persoon niet, krijgt die persoon stilletjes veel meer dan de rest.
Een standaardregel die iedereen dekt, met specifieke regels daarbovenop, voorkomt dat volledig.
Welke regel geldt
Waar een agent op meerdere regels zou kunnen passen, wint er één. Controleer welke, op een echte agent, in plaats van het aan te nemen. Zendesk toont de agents die aan elke regel hangen, en dat is de snelste manier om iemand te vinden die dubbel of helemaal niet gedekt is.
Kijk er na een week naar
Twee vragen, allebei te beantwoorden vanuit het dashboard voor wachtrijen en de activiteitenpagina van agents.
- Zitten agents aan hun grens terwijl er werk wacht? Dan staat de grens misschien te laag, of sluiten mensen niets af.
- Zit iemand ver boven wat anderen dragen? Meestal een ontbrekende regel.
Stel bij mét het team, niet tegen het team
Capaciteit is een uitspraak over hoeveel werk iemand hoort vast te houden. Hem zetten zonder te vragen levert een getal op dat ofwel kwaad bloed zet ofwel wordt genegeerd, en agents kennen hun eigen doorstroom beter dan een dashboard.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.