Benodigde licentie
| Abonnement | Elk abonnement |
| Toegang | Admin |
Een capaciteitsregel bouwen, hem op de juiste mensen toepassen, en achteraf controleren of hij doet wat je bedoelde.
Een regel maken
- Open het Beheercentrum, dan Objecten en regels > Omnichannel-routering > Capaciteitsregels.
- Klik op Add capacity rule en geef hem een Name, met een beschrijving als hij uitleg nodig heeft.
- Vink Set as default aan als nieuwe teamleden deze regel horen te krijgen.
- Zet met Add assignee mensen op de regel.
- Zet een grens per kanaal. E-mail en berichten gaan tot 500 elk; Talk is 0 of 1, want een gesprek is een gesprek.
- Klik op Add capacity rule.
Eén regel per agent, en de standaard vangt de rest op
Een agent hoort bij precies één capaciteitsregel, dus er is geen stapel regels om over na te denken en geen agent die op twee past. Nieuwe teamleden komen automatisch op de standaardregel, en daarom telt het aanwijzen van een standaard zwaarder dan het lijkt: het bepaalt wat iedereen krijgt die volgend jaar binnenkomt.
Een nieuwe standaard aanwijzen verplaatst niemand. Wie al aan een regel hangt blijft staan, dus een standaard die je een jaar later wijzigt geldt alleen voor nieuwkomers, en het team valt uiteen in voor en na zonder dat iets op het scherm dat zegt.
Kijk er na een week naar
Twee vragen, allebei te beantwoorden vanuit het dashboard voor wachtrijen en de activiteitenpagina van agents.
- Zitten agents aan hun grens terwijl er werk wacht? Dan staat de grens misschien te laag, of sluiten mensen niets af.
- Zit iemand ver boven wat anderen dragen? Meestal een ontbrekende regel.
Stel bij mét het team, niet tegen het team
Capaciteit is een uitspraak over hoeveel werk iemand hoort vast te houden. Hem zetten zonder te vragen levert een getal op dat ofwel kwaad bloed zet ofwel wordt genegeerd, en agents kennen hun eigen doorstroom beter dan een dashboard.
De ingebouwde regel
Je begint met een ingebouwde capaciteitsregel die voor iedereen geldt. Je kunt hem aanpassen, of hem laten staan en er eigen regels naast maken.
Een regel verwijderen laat de mensen erin niet zonder regel achter: iedereen die eraan hing valt terug op de standaard. Daarmee zijn regels veilig te verwijderen, dus een structuur die je daaruit bouwt blijft aanpasbaar.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.