Een actieworkflow bouwen

Een actieworkflow rijgt acties en beslissingen aaneen tot een reeks, zodat er een hele taak loopt in plaats van één stap.

Een actieworkflow rijgt acties en beslissingen aaneen tot een reeks, zodat er een hele taak loopt in plaats van één stap.

Een stroom bouwen

1. Open het Beheercentrum, dan Apps en integraties > Acties > Actieworkflow, en klik op Create flow. Je kunt beschrijven wat je wilt en het laten opzetten, of hem met de hand bouwen.
2. Kies wat hem start. Elke workflow heeft precies één trigger, en daar hangt de rest aan. Een ticketgebeurtenis, een gebruikersgebeurtenis, een gebeurtenis op een aangepast object of een IT-asset, een Slack-bericht, een schema, een HTTP-verzoek van buiten, of op afroep voor een AI-agent of auto assist.
3. Voeg de eerste stap toe, meestal een actie die iets ophaalt.
4. Voeg een Branch toe op basis van wat er terugkwam, met de stappen voor elke kant ervan.
5. Bepaal wat er gebeurt als een stap mislukt. Onder Error handling zet je Retry on error aan, en kies je wat er gebeurt als ook de nieuwe pogingen mislukken: Stop flow, Continue to next step of Follow error branch.
6. Test elke tak.

Naast acties kun je deze stappen plaatsen: Branch, Repeat while condition is met, Repeat for each, Update custom variable, Custom code en Send outputs to copilot. De acties zelf komen uit drie hoeken: die van Zendesk zelf, die van de externe systemen waarmee Zendesk koppelt, en de aangepaste acties die je zelf hebt gebouwd.

Een nieuwe flow staat uit

Flows worden inactief aangemaakt en zet je zelf aan. Controleer dit voordat je gaat zoeken waarom een afgebouwde flow nooit loopt.

Ontwerp de takken eerst

Op papier, voordat je de bouwer aanraakt. Wat zijn de mogelijke uitkomsten, en wat hoort er in elk geval te gebeuren? Een stroom die stap voor stap in de interface ontstaat, dekt meestal het pad dat je in gedachten had en verder niets.

De takken die worden vergeten zijn het lege resultaat, de fout, en het geval waarin de klant niet is wie je aannam.

Houd stromen kort

Drie of vier stappen is leesbaar. Twaalf met geneste takken is een programma, onderhouden in een visuele editor, dat iemand anders onder druk moet begrijpen. Het plafond is 60 stappen per stroom, op 3 september 2026 verhoogd van 50; je komt die oude 50 nog tegen in Zendesks eigen documentatie, die niet overal is bijgewerkt. Hoeveel stromen je mag hebben staat twee keer verschillend gedocumenteerd, als 25 of als 100, en dat is niet opgehelderd. In de praktijk maakt het weinig uit, want de grens waar leesbaar ophoudt ligt een orde van grootte eerder.

Wordt een stroom lang, dan is dat meestal een teken dat de taak zich niet goed leent voor automatisering, of dat hij gesplitst hoort te worden.

Eén voorwaarde per tak

Een takstap beoordeelt één voorwaarde, dus een beslissing die twee toetsen nodig heeft vraagt twee takken achter elkaar. Houd daar rekening mee terwijl je de flow nog op papier tekent, want het verandert de vorm en niet de formulering.

Twee andere beperkingen horen bij hetzelfde moment. Je kunt van elk extern systeem maar één omgeving koppelen. En de acties van Zendesk zelf tellen niet mee voor je API-limiet terwijl eigen acties dat wel doen, en dat bepaalt of een drukke flow met je integraties gaat concurreren.

Wees voorzichtig met de stappen die schrijven

Een stroom die leest valt makkelijk te overzien. Een stroom die iets wijzigt, zeker een die een AI-agent uit zichzelf kan starten, verdient een uitgesproken beslissing over wat hij zonder mens mag en niet mag.

Test de ongelukkige paden

Elke tak, ook die van de fouten. Het gelukkige pad is het pad dat je hebt gebouwd en dat werkt; de andere zijn wat klanten tegenkomen.

Zie ook

• Geavanceerde actieworkflows
• Acties testen in de actiesamensteller
• Goedkeuringsaanvragen in actieworkflows