Wat de community is en of je hem aanzet

Met een community geven klanten elkaar antwoord. Waardevol als het werkt, en het werkt alleen met volgehouden aandacht.

Met een community geven klanten elkaar antwoord. Waardevol als het werkt, en het werkt alleen met volgehouden aandacht.

Wat het is

Een forum op je helpcenter: onderwerpen, berichten, reacties. Klanten vragen, andere klanten en je team antwoorden, en het resultaat is doorzoekbaar naast je artikelen.

Waar het werkelijk werkt

• Producten met liefhebbers. Mensen die het leuk vinden om meer dan gemiddeld te weten en anderen te helpen.
• Complexe producten waar klanten hun eigen werkwijzen ontwikkelen.
• Een grote gebruikersgroep, want een community heeft een kritieke massa nodig.

Waar niet

Transactionele support. Klanten met een vraag over hun factuur willen die niet aan andere klanten stellen; ze willen antwoord van jou.

En kleine gebruikersgroepen. Een forum met drie berichten per maand leest als verlaten, en een verlaten forum op je helpcenter is slechter dan geen.

Wat het kost

De aandacht van iemand, elke week, voor onbepaalde tijd. Onbeantwoorde vragen beantwoorden, modereren, en het levend houden in de eerste maanden waarin niemand anders post.

Dat is de echte beslissing. De functie is gratis; de toezegging niet.

Foute antwoorden zijn het risico

Een klant die een andere klant met stelligheid het verkeerde advies geeft en dat laat staan, wordt wat de zoekfunctie betreft jouw documentatie. Daar is moderatie voor, en daarom is een niet gemodereerde community een last.

Zie ook

• Inhoud van eindgebruikers modereren
• De community inrichten
• Spam bestrijden in het helpcenter