Spam bestrijden in het helpcenter

Een openbaar helpcenter trekt spam aan overal waar iemand kan posten. De grootste verdediging staat er al; de rest is een reeks keuzes.

Een openbaar helpcenter trekt spam aan overal waar iemand kan posten. De grootste verdediging staat er al; de rest is een reeks keuzes.

Waar hij binnenkomt

• Reacties op artikelen.
• Communityberichten, als je een community hebt.
• Het aanvraagformulier, waaruit tickets in de wacht ontstaan.

Reageren vraagt al een account

Dit is geen beslissing die je neemt. Om in een helpcenter te reageren of te posten moet een eindgebruiker zich aanmelden, en dus eerst een account maken. Geautomatiseerde spam doet dat niet, dus de grootste enkele verdediging staat er al voordat je iets instelt.

De keuze die er wél is, zit op het aanvraagformulier, via Iedereen mag tickets indienen. Laat je die uit, dan vraagt een ticket indienen ook een account. Zet je hem aan, dan mag iedereen indienen, maar wordt er automatisch een CAPTCHA afgedwongen, zodat het formulier niet open blijft liggen.

Wat er verder beschikbaar is

• Een ingebouwd spamfilter, dat verdachte berichten en reacties in een spamwachtrij houdt in plaats van ze te publiceren.
• Woordmoderatie, die alleen inhoud met door jou opgegeven woorden naar een moderatiewachtrij stuurt. Op de Enterprise-abonnementen.
• Volledige moderatie, waarbij elk nieuw en bewerkt bericht en elke reactie van een eindgebruiker op een Knowledge admin wacht. Doeltreffend, en het vraagt iemand.
• Snelheidsbeperking, IP-blokkering en een domeinblokkeerlijst, voor de gevallen waarin spam een vorm heeft die je kunt benoemen.

Abonneer je op de wachtrijen in plaats van eraan te denken te kijken. De spamwachtrij wordt elke twee uur gecontroleerd en mailt je als er iets klaarstaat.

Markeer als spam in plaats van afwijzen

Een post afwijzen verwijdert hem. Als spam markeren verplaatst hem naar je spamwachtrij, waar je er nog naar kunt kijken, en het kost dezelfde klik. Bij een wachtrij die je snel doorloopt is dat verschil precies wat je een vergissing laat terugdraaien.

Reacties die je niet nodig hebt

Reacties op artikelen zijn optioneel, per artikel of voor het hele helpcenter. In een kennisbank waar reacties spam opleveren en weinig anders, is ze uitzetten een legitiem antwoord en geen erkenning van een nederlaag.

Terugkoppeling via stemmen en via het ticketkanaal vertelt je meestal toch meer.

Zie ook

• Reacties uitzetten op een artikel
• Inhoud van eindgebruikers modereren
• Spam herkennen en bestrijden