Benodigde licentie
| Abonnement | Elk abonnement |
| Toegang | Agent |
Zendesk AI is niet één functie. Het zijn vier dingen met verschillende taken, verschillend verkocht, en het loont ze uit elkaar te houden.
AI-agenten
Zij praten met je klanten in plaats van een mens. Op berichten en op e-mail, antwoordend vanuit je kennisbank en, waar je ze hebt ingericht, dingen doend: een bestelling nakijken, een afspraak wijzigen.
Dit is het deel dat tickets weghaalt in plaats van ze korter maakt. Het werkt op messaging, e-mail en webformulier, en wordt afgerekend per geautomatiseerde oplossing: één per gesprek dat niet is geëscaleerd en waarvan een taalmodel bevestigt dat het werkelijk is opgelost.
Copilot
Hulp voor degene die het ticket afhandelt. De add-on dekt Auto assist, Suggested first replies, Ticket summaries, Intelligent triage classifications, Suggested macros en Enhanced suggested macros, Merging suggestions, Generative AI for voice, en de knoppen voor uitbreiden en toon in het opstelvenster. De klant komt nog steeds bij een agent; de agent komt er sneller.
Let op dat admin copilot iets aparts is en vanaf Suite Professional zonder deze add-on is inbegrepen.
Intelligente triage
Binnenkomende tickets lezen en vier velden invullen: topic, sentiment, language en eventuele custom entities die je hebt gedefinieerd. Je weergaven, routering en rapportage kunnen die vervolgens gebruiken. De classificaties zelf zijn beschikbaar vanaf Suite Professional; ze in workflows gebruiken, en dat is wat routeren is, vereist Copilot.
Stil, en waarschijnlijk het hoogste rendement voor de minste inrichting.
Auto assist
De stap voorbij het suggereren. Het werkt een procedure af die jij hebt geschreven en stelt elke stap voor, zodat de agent goedkeurt in plaats van opstelt. Elk voorstel heeft de goedkeuring van de agent nodig voordat het wordt verstuurd, en elke gepubliceerde procedure draagt na 30 dagen eigen cijfers: op hoeveel tickets hij is toegepast, hoe vaak agents hem overnamen en hoe vaak ze hem aanpasten.
Hoe ze worden verkocht
AI agents zitten bij elk Suite- en Support-abonnement en worden afgerekend per geautomatiseerde oplossing. Copilot, dat de functies voor agents en triage meebrengt, koop je bovenop je abonnement. De diepere agentmogelijkheden waarvoor eerder de add-on AI agents - Advanced nodig was, zoals agentic reasoning, procedures met meerdere stappen en externe API-aanroepen, zitten inmiddels inbegrepen in de Suite- en Support-abonnementen.
"Hebben wij AI" heeft dus geen enkelvoudig antwoord. Wat je hebt hangt af van je abonnement en je add-ons.
Waar je begint
Triage, dan copilot, dan AI-agenten. Elk verdient de volgende, en de volgorde telt, want AI-agenten werken alleen goed op een kennisbank die al op orde is.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.