Licentievereiste
| Abonnement | Suite Team of hoger, Support Team of hoger |
| Toegang | Admin |
Een geautomatiseerde oplossing is een gesprek dat een AI-agent zonder mens heeft afgerond, en het is de eenheid waarop je AI-agentgebruik wordt gemeten en gefactureerd. Geëscaleerde gesprekken worden er nooit voor beoordeeld, en de rest wordt door een taalmodel gecontroleerd voordat het telt.
Wat er moet kloppen
| Niet geëscaleerd | Alleen gesprekken die niet zijn geëscaleerd worden überhaupt beoordeeld. |
| Er is werkelijk iets beantwoord | Of er is minstens één use case herkend en een antwoord gegeven, of er kwam een toereikend kennisantwoord uit agentic reasoning of generatieve antwoorden. |
| Een LLM is het eens | Die leest de tekst van het gesprek om te bevestigen dat het verzoek naar tevredenheid is opgelost zonder tussenkomst van een mens. Gesprekken die slagen worden een Verified resolution; gesprekken die zakken worden een Contained resolution, en die trede gaat niet van je tegoed af. |
Per gesprek geteld, niet per ticket
Bezoeken van één persoon via verschillende kanalen, browsers of apparaten zijn losse interacties. Daarom kan één ticket een oplossing tonen naast werk dat een agent deed: dat waren twee gesprekken.
Wat niet telt
- Een gesprek dat aan een agent is overgedragen, hoeveel de AI ervoor ook deed.
- Een uitwisseling waarin de AI alleen informatie verzamelde en daarna doorgaf, wat op hetzelfde neerkomt.
- Alles wat de verificatiestap als niet opgelost beoordeelt.
Let op wat er niet op die lijst staat: een klant die later terugkomt met dezelfde vraag. De verificatie kijkt naar het gesprek zoals het eindigde, dus een oplossing die geen stand hield telde toch mee, en je hebt ervoor betaald. Dat is het geval om op te jagen.
Waarom de eenheid een goede is
Je betaalt voor uitkomsten en niet voor pogingen. Een AI-agent die duizend mensen spreekt en niemand helpt, verbruikt niets, en dat legt de facturatie naast de vraag of het ding werkt. Abonnementen bevatten een tegoed aan oplossingen, met meerverbruik daarboven.
Wat het niet vertelt
Of de klant tevreden was. De toets is dat niemand escaleerde en dat de uitwisseling als opgelost leest; een klant die beleefd opgaf kan er hetzelfde uitzien als een die is geholpen.
Lees oplossingen dus naast wat er daarna gebeurt: herhaald contact over hetzelfde onderwerp, en wat klanten zeggen als je het vraagt.
Stilte telt als succes, en dat is daarvan de scherpste rand. Een gesprek dat stilvalt wordt getoetst zodra het als beëindigd geldt, en wanneer dat is hangt af van het kanaal: bij e-mail na 72 uur, bij messaging standaard na 2 uur, en bij bellen op het moment dat de beller ophangt. Twee uur is kort genoeg om iemand te vangen die even bij zijn bureau wegliep. Voor messaging is het naar 72 uur te verhogen; vraag het ons en wij regelen het. Een antwoord dat later komt, belandt wel op het ticket maar niet terug in het gesprek van de agent, en de oplossing is niet meer terug te draaien. Een klant die halverwege op vakantie ging, leest in de cijfers dus als een succes.
Kijk naar de trend, niet naar het totaal
Oplossingen stijgen mee met het contactvolume. Wat telt is het aandeel opgeloste gesprekken, en of dat aandeel beweegt als je een artikel verbetert of een procedure toevoegt.
Waar je het ziet
In de rapportage over AI-agenten, naast hoeveel gesprekken zijn afgehandeld en hoeveel zijn geëscaleerd. Die drie samen gelezen vertellen een helder verhaal; elk apart niet.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.