Wat acties zijn en wat een AI-agent ermee kan

Met acties kan een AI-agent dingen doen en niet alleen zeggen. Dat is het verschil tussen afhouden en helpen.

Met acties kan een AI-agent dingen doen en niet alleen zeggen. Dat is het verschil tussen afhouden en helpen.

Wat een actie is

Een vastgelegde aanroep naar een ander systeem, midden in het gesprek gedaan. Een bestelling opzoeken, een boeking nakijken, een record aanmaken, een afspraak wijzigen.

De agent haalt bij de klant op wat de actie nodig heeft, roept hem aan, en gebruikt het resultaat in zijn antwoord.

Vier soorten, en een ervan is geleend

Standaardacties zijn niet rechtstreeks in een AI-agent beschikbaar; je bereikt ze via een action flow. Zoek er niet naar in de lijst van de agent.

Koppelen en beheren doe je in het onderdeel Actions in de AI agents-werkruimte, terwijl aangepaste acties zelf centraal in Admin Center worden gedefinieerd.

Waarom ze de waarde veranderen

Zonder acties kan een AI-agent mensen alleen vertellen wat is opgeschreven. "Waar is mijn bestelling" levert een beleidsantwoord op in plaats van hun bestelling.

Met een actie beantwoordt hij de werkelijke vraag. Dat is het verschil tussen klanten die de agent dulden en klanten die hem verkiezen.

Begin met lezen, niet met schrijven

Opzoeken kent weinig risico: de slechtste uitkomst is geen antwoord. Acties die iets wijzigen kunnen misgaan op manieren die de klant merkt, dus bouw eerst het vertrouwen op.

Status van een bestelling, bezorgdatum, tijd van een afspraak. Die drie dekken in de meeste bedrijven een groot deel van de contacten.

Wat een actie achterlaat

Het resultaat hoeft niet in één antwoord te verdwijnen. Sla het op als session parameter en het blijft de rest van het gesprek beschikbaar, en zo gedraagt de agent zich anders voor de ene klant dan voor de andere.

Dat is van belang door een val in het woord segment. Een segment in de AI agents-werkruimte kijkt naar session parameters en niet naar velden op het profiel van de klant. Een eigen gebruikersveld met bijvoorbeeld een serviceniveau bereikt een segment niet vanzelf: de waarde moet eerst in de sessie komen, uit chat- of widgetmetadata of via een API-koppeling, en daar met een Get User-actie worden vastgelegd. Bouw je het segment rechtstreeks op het veld, dan komt er geen enkele overeenkomst, zonder foutmelding die vertelt waarom.

Controleer of de parameter bestaat en of de waarde precies zo geschreven is als het segment verwacht. En bij AI-agents voor e-mail pas je het segment toe op het niveau van de use case en niet binnen een procedure.

Dit is iets anders dan de gebruikerssegmenten die bepalen wie een helpcenterartikel mag lezen; ze delen alleen de naam.

Elke actie heeft een faalpad nodig

Het systeem ligt eruit, het nummer wordt niet gevonden, de klant kan niet worden vastgesteld. Bepaal per geval wat er gebeurt, want deze zijn niet zeldzaam.

Identiteit gaat voorop

Alles wat persoonsgegevens toont, moet vaststellen wie er vraagt. Bepaal wat in jouw situatie de identiteit aantoont voordat je een actie bouwt die iets prijsgeeft.

Ze vragen iemand met techniek

Acties zijn aanroepen naar systemen, met inloggegevens en foutafhandeling. Dat is ontwikkelwerk, en het is de moeite waard het fatsoenlijk af te bakenen in plaats van het als inrichting te behandelen.

Twee getallen bepalen wat haalbaar is: een actie valt na tien seconden in een time-out en accepteert een respons tot twee megabyte. Een systeem dat binnen dat venster geen antwoord geeft, vraagt werk aan die kant en niet aan de uwe.

Zie ook

• Een eigen actie maken
• Acties testen
• Generatieve procedures maken
• Acties koppelen aan auto assist