Licentievereiste
| Abonnement | Suite Team of hoger, Support Team of hoger |
| Toegang | Admin |
Een generatieve procedure bepaalt hoe een AI-agent een geval afhandelt, als alternatief voor een uitgeschreven dialoog. Twee dingen onderscheiden hem van een uitgeschreven dialoog: je beschrijft het geval in vrije tekst en Zendesk genereert de procedure en een kaart ervan, en de procedure hangt aan een use case in plaats van op zichzelf te staan.
Er een maken
- Kies in de AI agents-werkruimte je AI-agent, klik in de zijbalk op Content en kies Use cases.
- Klik op de use case waar deze procedure bij hoort.
- Zorg dat onder Reply method de optie Use procedure when use case is triggered is geselecteerd.
- Klik op het tabblad Procedure op Create procedure.
- Beschrijf in vrije tekst hoe de agent het probleem moet oplossen en klik op Generate procedure.
- Stel bij via hetzelfde vrijetekstveld en klik op Update procedure.
- Klik op Publish procedure.
Client admins en client editors kunnen dit. Wat je terugkrijgt is een proceduretekening die de logica toont die de agent gaat volgen, en daar controleer je of hij je heeft begrepen.
Die tekening begint met vier stappen, en dat is geen plafond. Er staat geen grens op het aantal stappen van een generatieve procedure: beschrijf het volgende deel in hetzelfde vrijetekstveld, klik op Update procedure, en de tekening wordt opnieuw getekend. Herhaal tot de casus gedekt is. Die eerste tekening ziet er af uit, en daardoor leest vier als een grens.
Je schrijft een opdracht, geen stappen
Omdat de kaart uit je beschrijving wordt gegenereerd, is die beschrijving het stuk dat telt. Schrijf hem zoals je het geval aan een nieuwe collega zou uitleggen, inclusief wat vanzelfsprekend lijkt, want de agent heeft geen context buiten wat je schrijft.
Wees expliciet over volgorde en voorwaarden
"Controleer eerst de orderstatus. Is er verzonden, geef dan de trackinglink. Zo niet, noem dan de verwachte datum." Volgorde en voorwaarden dragen de logica, en vaagheid hier levert stellig verkeerd gedrag op.
Zeg wat er niet mag
Geen toezeggingen over leverdata die je niet kunt controleren, geen restituties, geen uitzonderingen. Verboden tellen hier zwaarder dan in de meeste teksten, want een generatief systeem vindt anders een behulpzaam klinkende manier om ja te zeggen.
Vang het ontbrekende geval op
Wat er gebeurt als het ordernummer niet wordt gevonden, als de klant er geen wil geven, als het antwoord niet gedekt is. Elke procedure heeft die nodig, en daar zitten de echte storingen.
Geen knoppen of carrousels
Generatieve procedures ondersteunen op dit moment geen opgemaakte elementen zoals knoppen of carrousels. Heeft een geval die echt nodig, dan is een uitgeschreven dialoog nog steeds het juiste gereedschap.
Eén geval per procedure
Doordat elke procedure bij een use case hoort, is die grens grotendeels voor je getrokken. Verbreed hem niet: gaat een gesprek mis, dan wil je naar één procedure kunnen wijzen, en een procedure die meerdere situaties dekt is lastig te debuggen en lastig te volgen voor de agent.
Test de lelijke paden
Niet het mooie pad. Geef een verkeerd nummer, een onverwante vraag halverwege, en een weigering te antwoorden. Daar leer je wat je werkelijk hebt geschreven.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.