Beheren welke statussen agents kunnen kiezen

Uit welke statussen agents kunnen kiezen. Minder is beter, en twee van de vier standaardstatussen kun je helemaal niet weghalen.

Uit welke statussen agents kunnen kiezen. Minder is beter, en elke status op de lijst hoort óf de routering te veranderen óf iemands beslissing. Twee van de vier standaardstatussen kun je helemaal niet weghalen.

De lijst nalopen

1. Klik in het Beheercentrum in de zijbalk op Objecten en regels en kies Omnichannel-routering > Agentstatussen.
2. Verberg Afwezig of Alleen doorverbonden als je werkwijze ze werkelijk niet gebruikt.
3. Verwijder elke eigen status die de toets hieronder niet doorstaat, via het optiemenu ernaast.
4. Controleer de groepsbeperking op de eigen statussen die je houdt.

Wat je wel en niet kunt wijzigen

Een eigen status bewerken verandert de status niet van agents die hem op dat moment gebruiken, dus een hernoeming schudt niemand uit zijn keuze.

Een status tot groepen beperken

Bij het maken van een eigen status kies je Alle groepen of Alleen geselecteerde groepen. Zo krijgt een telefonieteam statussen die een e-mailteam niet heeft, en blijft elke lijst kort zonder dat iemand iets mist.

Kijk wat je hebt geërfd: eigen statussen die vóór 10 juni 2024 zijn gemaakt, zijn voor alle groepen beschikbaar tenzij een admin ze heeft beperkt. Alles wat daarna is gemaakt, heeft die keuze bewust gekregen.

De toets om er een te houden

Verandert hij wat voor werk de agent bereikt, of doet iemand er iets mee? Is het antwoord op allebei nee, dan is het een etiket en geen status.

Vier of vijf is genoeg. Een lange lijst betekent dat agents bij benadering kiezen, en statussen bij benadering zijn slechter dan minder statussen die kloppen. Aparte statussen voor lunch, opleiding, coaching, administratie en e-mail lijken elk redelijk en maken samen van de keuzelijst een urenstaat, waarna agents hem negeren of er hun aandacht aan besteden.

Leg uit wat elke status doet

Niet hoe hij heet, maar wat er gebeurt als je hem kiest. "Alleen doorverbonden betekent geen nieuwe gesprekken, maar een collega kan er nog steeds een aan je overdragen" is wat hem goed laat gebruiken, en hetzelfde geldt voor Afwezig, dat nog gewoon e-mailtickets ontvangt.

Zie ook

• Aangepaste agentstatussen maken
• Wat gebundelde agentstatussen zijn
• Time-out bij inactiviteit en verbroken verbindingen