Benodigde licentie
| Abonnement | Suite Growth of hoger, Support Professional of hoger |
| Toegang | Admin |
Eén beschikbaarheidsstatus over alle kanalen heen. Wat hij aanstuurt, en wat hij lijkt te meten maar niet meet: hoe hard iemand werkt.
Wat het doet
Een agent zet één status, en die geldt tegelijk voor berichten, gesprekken en al het andere. Routering gebruikt hem om te bepalen wie werk krijgt.
Vóór de gebundelde statussen was beschikbaarheid per kanaal, en waren agents geregeld beschikbaar op een plek die ze vergeten waren.
Waarom het voor routering uitmaakt
Omnichannel-routering wijst alleen werk toe aan agents die beschikbaar zijn. Een status die niet klopt betekent gesprekken naar iemand in een vergadering, en klanten die wachten op een antwoord dat niet komt.
De statussen
Online (kan werk ontvangen), Afwezig (kan alleen e-mailtickets ontvangen), Alleen doorverbonden (kan alleen werk van andere agenten ontvangen) en Offline (kan geen werk ontvangen), plus de statussen die je zelf toevoegt. Elk bepaalt wat er naar die agent gerouteerd kan worden.
Het is geen productiviteitsmaat
Tijd in een status weerspiegelt vergaderingen, opleiding, pauzes en een collega helpen aan zijn bureau. Het lezen als inspanning levert de verkeerde conclusie op en, zodra agents doorhebben dat het zo wordt gelezen, onjuiste statussen.
Statussen werken doordat agents ze eerlijk houden. Mensen erop afrekenen haalt precies dat weg.
Agents moeten hem bijhouden
En dat gebeurt alleen als ze snappen wat hij doet. "Hij zorgt dat er geen werk naar je toe komt terwijl je in een vergadering zit" is de uitleg die blijft hangen.
Waar hij het meest waard is
Op live kanalen. Bij e-mail telt hij minder, want daar staat niets in realtime te wachten.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.