Benodigde licentie
| Abonnement | Elk abonnement |
| Toegang | Admin |
Eén beschikbaarheidsstatus over alle kanalen heen. Wat hij aanstuurt, en wat hij lijkt te meten maar niet meet: hoe hard iemand werkt.
Wat het doet
Een agent zet één status, en die geldt tegelijk voor berichten, gesprekken en al het andere. Routering gebruikt hem om te bepalen wie werk krijgt.
Vóór de gebundelde statussen was beschikbaarheid per kanaal, en waren agents geregeld beschikbaar op een plek die ze vergeten waren.
Waarom het voor routering uitmaakt
Omnichannel-routering wijst alleen werk toe aan agents die beschikbaar zijn. Een status die niet klopt betekent gesprekken naar iemand in een vergadering, en klanten die wachten op een antwoord dat niet komt.
De vier statussen, en wat elk nog ontvangt
| Online | Tickets uit voice, berichten en e-mail kunnen allemaal naar de agent worden gerouteerd. |
| Afwezig | Alleen e-mailtickets kunnen worden gerouteerd. Afwezig betekent niet dat er niets binnenkomt. |
| Alleen doorverbonden | Alleen tickets die al zijn bekeken en naar die agent moeten worden doorverbonden. |
| Offline | Er kan niets naar de agent worden gerouteerd. |
Die tweede rij is degene om hardop te zeggen. Een agent die zichzelf voor een vergadering op Afwezig zet, ontvangt nog steeds e-mailtickets, en dat is meestal wat je wilt en nooit wat hij aanneemt.
Je vindt ze onder Objecten en regels > Omnichannel-routering > Agentstatussen. Aan eigen statussen zit een plafond dat bepaalt of het loont er iets op te bouwen: op Team en Growth helemaal geen, op Professional vijf, op Enterprise 100. Waar ze bestaan, elk daarvan werkt door per kanaal te kiezen welke van de vier standaardstatussen geldt, dus een eigen status is een combinatie en geen nieuw gedrag. Er is ook een instelbare terugvalstatus, die geldt als agents inactief zijn.
Talk raakt zijn eigen statusbediening kwijt
Zodra omnichannel-routering aanstaat, is de spraakstatus niet meer te zetten vanuit het Talk-dashboard, de mobiele apps of de Talk-API. De gebundelde status is dan de enige plek. Het nakijken waard voordat je routering aanzet, als je iets hebt gebouwd dat de agentstatus via die API zet.
Het is geen productiviteitsmaat
Tijd in een status weerspiegelt vergaderingen, opleiding, pauzes en een collega helpen aan zijn bureau. Het lezen als inspanning levert de verkeerde conclusie op en, zodra agents doorhebben dat het zo wordt gelezen, onjuiste statussen.
Statussen werken doordat agents ze eerlijk houden. Mensen erop afrekenen haalt precies dat weg.
Agents moeten hem bijhouden
En dat gebeurt alleen als ze snappen wat hij doet. "Hij zorgt dat er geen werk naar je toe komt terwijl je in een vergadering zit" is de uitleg die blijft hangen.
Waar hij het meest waard is
Op live kanalen. Bij e-mail telt hij minder, want daar staat niets in realtime te wachten.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.