Benodigde licentie
| Abonnement | Suite Professional of hoger |
| Toegang | Admin |
Rapporteren over hoe lang agents in elke status staan. Nuttig voor bezetting, en misleidend als maat voor mensen.
Bouwen
- Open Explore en de gegevens over agentstatus.
- Metriek: tijd in status.
- Attribuut: status, en per dag of per uur.
- Groepeer op team en niet op persoon.
De legitieme vraag
Hoeveel beschikbaarheid hebben we, wanneer, tegenover hoeveel vraag er binnenkomt. Dat is een bezettingsvraag, en dit rapport beantwoordt hem goed.
Leg er het aankomstvolume overheen en de gaten in de bezetting springen eruit.
Rapporteer op teamniveau
Statustijd per agent oogt als een productiviteitsmaat en wordt zo gelezen. Zodra agents dat geloven, sturen ze op hun status in plaats van op hun werk, en beschrijven de cijfers niets meer.
Wat de cijfers niet weten
Afwezig dekt een vergadering, opleiding, een collega coachen, een telefoongesprek en een pauze. Die zijn allemaal werk of gewoon recht, en geen ervan is hier van elkaar te onderscheiden.
Wat het uitzoeken waard is
Een patroon, geen individu: iedereen niet beschikbaar op hetzelfde uur, of een team met veel minder beschikbaarheid dan een ander dat vergelijkbaar werk doet. Die wijzen op roostering of werkdruk en niet op mensen.
Lees het naast de afhandeltijd
Een agent met veel beschikbare tijd en weinig doorstroom kan aan moeilijke zaken werken. Geen van beide getallen zegt op zichzelf iets, en samen roepen ze in elk geval de juiste vraag op.
Zeg waar het voor is
Weten agents dat het voor bezetting is en niet voor beoordeling, dan houden ze hun status eerlijk. Die eerlijkheid is het enige wat het rapport de moeite waard maakt.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.