Benodigde licentie
| Abonnement | Elk abonnement |
| Toegang | Admin |
Agents die automatisch op afwezig komen te staan als ze stoppen met werken. Voorkomt gesprekken die nergens heen gaan, en irriteert bij te strak.
Instellen
- Klik in het Beheercentrum in de zijbalk op Objecten en regels en kies Omnichannel-routering > Time-out van status.
- Zet per agentstatus de inactiviteitsstatus op iets anders dan Huidige status behouden. Tot je dat doet, geldt er op die status helemaal geen time-out.
- Vul de inactiviteitstimer in, ergens tussen 5 en 1440 minuten.
- Stel op dezelfde pagina de status bij verbroken verbinding in.
- Vertel agents dat het bestaat en hoe het werkt.
Het vraagt omnichannel-routering en de Agent Workspace. En kijk wat je hebt geërfd: accounts die time-outs vóór 8 september 2025 aanzetten, dragen een standaard inactiviteitsstatus Afwezig of Offline met een timer van 10 minuten, terwijl nieuwere accounts standaard op Huidige status behouden staan zonder timer. Dat ene verschil verklaart waarom het ene account mensen op afwezig zet en het andere nooit.
Het probleem dat het oplost
Een agent die naar een vergadering gaat zonder zijn status te wijzigen staat nog steeds op beschikbaar. Live gesprekken worden naar hem gerouteerd en blijven wachten, en de klant ziet niets gebeuren.
De time-out bij inactiviteit vangt dat automatisch op.
Zet hem ruim
Lang genoeg dat een lang ticket lezen, een gesprek voeren of nadenken over een lastig antwoord hem niet afvuurt. Een agent die op afwezig wordt gezet terwijl hij echt aan het werk is verliest zijn plek in de wachtrij en gaat het hele mechanisme wantrouwen.
Wat als activiteit telt
Muis- of toetsenbordgebruik binnen het Zendesk-tabblad, en verder niets. Wie aan de telefoon zit of een document in een ander venster leest, telt als inactief terwijl die hard werkt.
Dat is het waard om hardop te zeggen, want agents nemen aan dat het meer weet dan het weet. Eén uitzondering: een status die via de API wordt gezet, zet de teller terug, dus een koppeling die statussen aanraakt houdt mensen actief in beeld.
Welke wint
Je stelt op die pagina twee dingen in, en ze kunnen tegelijk gebeuren. Valt iemand van het netwerk terwijl die al inactief is, dan overschrijft de verbroken-verbindingstatus de inactiviteitsstatus. Die instelling bepaalt dus wat een collega ziet als er halverwege de middag een laptop dichtgaat.
En een wijziging hier bereikt agents die al aan tickets werken pas nadat ze de pagina hebben ververst. Het testen bij iemand die de hele ochtend een tabblad open heeft staan, bewijst dus niets.
Terugkomen
Terug naar beschikbaar hoort snel en duidelijk te zijn. Is dat omslachtig, dan gaan agents helemaal niet meer op afwezig, en dat is het tegenovergestelde van wat je wilde.
Het is geen aanwezigheidscontrole
Inactieve tijd weerspiegelt vergaderingen, telefoongesprekken en nadenken. Het lezen als niet-werken is zowel onjuist als de snelste manier om agents met hun status te laten schuiven.
Stel hem na twee weken bij
Vraag agents of hij afgaat terwijl ze aan het werk zijn. Die ene vraag zet de instelling goed.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.