Benodigde licentie
| Abonnement | Suite Growth of hoger, Support Professional of hoger |
| Toegang | Admin |
Agents die automatisch op afwezig komen te staan als ze stoppen met werken. Voorkomt gesprekken die nergens heen gaan, en irriteert bij te strak.
Instellen
- Open de instellingen voor agentstatussen in het Beheercentrum. De pagina heet Time-out van status.
- Zet de time-out bij inactiviteit.
- Kies naar welke status ze dan gaan.
- Vertel agents dat het bestaat en hoe het werkt.
Het probleem dat het oplost
Een agent die naar een vergadering gaat zonder zijn status te wijzigen staat nog steeds op beschikbaar. Live gesprekken worden naar hem gerouteerd en blijven wachten, en de klant ziet niets gebeuren.
De time-out bij inactiviteit vangt dat automatisch op.
Zet hem ruim
Lang genoeg dat een lang ticket lezen, een gesprek voeren of nadenken over een lastig antwoord hem niet afvuurt. Een agent die op afwezig wordt gezet terwijl hij echt aan het werk is verliest zijn plek in de wachtrij en gaat het hele mechanisme wantrouwen.
Wat als activiteit telt
Handelingen in de interface. Wie aan de telefoon zit, of een document in een ander venster leest, kan als inactief tellen terwijl hij hard werkt.
Dat is het waard om hardop te zeggen, want agents nemen aan dat het meer weet dan het weet.
Terugkomen
Terug naar beschikbaar hoort snel en duidelijk te zijn. Is dat omslachtig, dan gaan agents helemaal niet meer op afwezig, en dat is het tegenovergestelde van wat je wilde.
Het is geen aanwezigheidscontrole
Inactieve tijd weerspiegelt vergaderingen, telefoongesprekken en nadenken. Het lezen als niet-werken is zowel onjuist als de snelste manier om agents met hun status te laten schuiven.
Stel hem na twee weken bij
Vraag agents of hij afgaat terwijl ze aan het werk zijn. Die ene vraag zet de instelling goed.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.