Benodigde licentie
| Abonnement | Suite Professional of hoger, Support Professional of hoger |
| Toegang | Admin |
Een eigen status, gebouwd op een bestaande. Nuttig waar hij een echt onderscheid maakt, en snel te veel tot niemand meer nauwkeurig kiest.
Er een maken
- Klik in het Beheercentrum op Objecten en regels en kies Omnichannel-routering > Agentstatussen. De pagina werkt pas als omnichannel-routering aanstaat.
- Klik op Agentstatus maken.
- Kies per kanaal de standaardstatus waar hij op uitkomt, onder Kanaalroutering. Die koppeling bepaalt hoe werk de agent bereikt.
- Noem hem naar wat de agent aan het doen is.
- Kies bij Zichtbaarheid van agent of iedereen hem krijgt of alleen bepaalde groepen.
Aangepaste statussen vragen Professional of Enterprise; op Team en Growth heb je alleen de vier standaardstatussen, en Professional staat er vijf eigen toe. De vier zijn Online, Afwezig, Alleen doorverbonden en Offline, plus de terugvalstatus voor als een agent stil blijft.
De basis bepaalt het gedrag
Een aangepaste status erft van de standaardstatus erachter hoe werk wordt gerouteerd. De naam is voor mensen; de basis is wat er werkelijk gebeurt.
De basis verkeerd kiezen levert een status op die als niet-beschikbaar leest en toch gesprekken ontvangt.
Maak er een als hij een beslissing verandert
"In opleiding" zegt een teamleider geen doorstroom te verwachten en niet te storen. Dat is een echt gebruik.
"Aan e-mail" terwijl je al niet beschikbaar bent voor live kanalen voegt niets toe aan wat de basisstatus al zei.
Noem hem naar de situatie van de agent
Niet naar een rapportagecategorie. Agents kiezen meerdere keren per dag uit deze lijst, en een naam die weergeeft wat ze werkelijk doen is een naam die ze goed kiezen.
Let op het totaal
Elke aangepaste status maakt de lijst langer. Voorbij een stuk of vijf, zes opties zakt de nauwkeurigheid, en een onnauwkeurige status is slechter dan een grove.
Bouw geen urenbriefje
Is de reden voor een status dat je wilt meten hoe lang mensen ergens mee bezig zijn, dan is dat ander gereedschap. Statussen sturen routering aan; ze voor tijdregistratie gebruiken maakt allebei slechter.
Hoeveel je er mag hebben
Professional staat tot vijf aangepaste statussen toe. Enterprise en Enterprise Plus tot 100.
Vijf is genoeg voor de statussen die mensen werkelijk gebruiken: lunch, overleg, training, geconcentreerd werken. Grijp je naar honderd, dan beschrijf je waarschijnlijk werk in plaats van beschikbaarheid, en dat hoort in de rapportage thuis.
Vier statussen krijg je zonder iets te doen: online, away, transfers only en offline, plus een terugvalstatus voor als een agent inactief wordt.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.