Benodigde licentie
| Abonnement | Elk abonnement |
| Ook nodig | Workforce Management of Workforce Engagement Management |
| Toegang | Agent |
De termen rond personeelsplanning, in de betekenis die Zendesk eraan geeft. Meerdere klinken als gewone taal en zijn dat niet.
Termen rond plannen
| Prognose | Voorspeld contactvolume, per interval. |
| Rooster | Wie wanneer werkt, opgesteld tegen de prognose. |
| Dienst | De werkperiode van één persoon, inclusief pauzes en activiteiten. |
| Activiteit | Wat iemand geroosterd staat te doen: tickets, opleiding, een pauze. |
| Locatie | Een plek met eigen openingstijden en tijdzone. Een feestdagenkalender zit er niet in. |
|
Gelijktijdigheid Concurrency |
Hoeveel chats één agent tegelijk afhandelt. Eén tot twee is de gebruikelijke instelling. |
|
Voltijdsequivalent FTE |
Een eenheid om werklast uit te drukken in een aantal voltijdse mensen. |
| Intraday | Wat er binnen één dag gebeurt: de taken, en de begin- en eindtijden. |
Termen rond meten
|
Roostertrouw Adherence rate |
Hoe goed het werkelijke werk bij het rooster paste. Zo heet de metric in de rapporten. |
|
Bezetting Occupancy rate |
Het aandeel van de betaalde tijd dat naar supportgerelateerde activiteiten gaat in plaats van naar andere. Zo heet de metric in de rapporten. |
|
Uitval Shrinkage |
Beperkingen op de hoeveelheid werk die een agent kan oppakken. Intern zijn dat lunchpauzes, opleiding, gepland overleg en werk tussen gesprekken door; extern verzuim, vakantie, ziekte, te laat komen en eerder weggaan. Een shrinkagemetric zit niet in de rapporten, dus je stelt hem samen uit de ingeroosterde tijd tegenover de algemene taken. |
|
Aanwezigheid Attendance |
Het totaal aantal gewerkte uren binnen de geroosterde tijd, klantcontact en pauzes bij elkaar. |
| Algemene taak | Werk dat geen ticket is en toch tijd kost. |
Termen rond workstreams
| No workstreams | Een ticket dat aan de voorwaarden van geen enkele workstream voldeed. Meestal een gat in de voorwaarden en niet een ticket dat nergens hoort. |
| Multiple workstreams | Een ticket dat aan twee of meer tegelijk voldeed. De moeite waard om naar te kijken, want het betekent dat de voorwaarden overlappen. |
Drie die misleiden
Roostertrouw. Die meet het rooster volgen, niet goed werken. Een agent die tijdens een geroosterde pauze aan een lastig gesprek bleef, scoort slecht en deed het juiste.
Bezetting. Hoger is niet beter. Zendesk volgt de COPC-norm van 75 tot 85 procent en zegt dat bij de metric zelf: boven de 85 procent zijn agents constant bezig met nauwelijks rust, wat tot burn-out leidt, en onder de 70 procent zit er veel leegloop tussen contacten. Het is een band om binnen te blijven, geen getal om te maximaliseren.
Team. Een team in Personeelsbeheer, geen groep in Support. Ze worden apart bijgehouden en verschillen vaak.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.