Benodigde licentie
| Abonnement | Elk abonnement |
| Ook nodig | Workforce Management |
| Toegang | Agent |
De termen rond personeelsplanning, in de betekenis die Zendesk eraan geeft. Meerdere klinken als gewone taal en zijn dat niet.
Termen rond plannen
| Prognose | Voorspeld contactvolume, per interval. |
| Rooster | Wie wanneer werkt, opgesteld tegen de prognose. |
| Dienst | De werkperiode van één persoon, inclusief pauzes en activiteiten. |
| Activiteit | Wat iemand geroosterd staat te doen: tickets, opleiding, een pauze. |
| Locatie | Een plek met eigen uren, feestdagen en tijdzone. |
Termen rond meten
| Roostertrouw | Hoe goed het werkelijke werk bij het rooster paste. |
| Bezetting | Het aandeel beschikbare tijd dat aan werk is besteed in plaats van aan wachten. |
| Uitval | Geroosterde tijd die niet aan klantwerk gaat: overleg, opleiding, pauzes. |
| Algemene taak | Werk dat geen ticket is en toch tijd kost. |
Drie die misleiden
Roostertrouw. Die meet het rooster volgen, niet goed werken. Een agent die tijdens een geroosterde pauze aan een lastig gesprek bleef, scoort slecht en deed het juiste.
Bezetting. Hoog is niet goed. Aanhoudend hoge bezetting betekent geen herstel tussen contacten, en het voorspelt dat mensen vertrekken.
Team. Een team in Personeelsbeheer, geen groep in Support. Ze worden apart bijgehouden en verschillen vaak.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.